近日，泰州工行利用《网点服务质量监测与排队管理系统》并结合网点实际对网点排队情况数据进行了深入剖析,同时采取有效措施，全力压降客户等待时间。
一、主要原因
（一）排队客户办理的业务主要为代理业务且群体性较强
排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务，坚持在银行排队存取款以老年人居多，老年客户思维固化，习惯用存折存取，小额存取多数也在柜台办理，有的是说不清，听不清、也看不清，仅一个问题就能花上很多时间进行解释，还有的客户因密码记不清能长时间将柜口封住。
（二）特殊业务办理消耗时间太长
一些特殊业务，如开销户（开卡、开网银、电话银行、手机银行、短信提示）、购买基金、保险销售、电子银行开户，企业缴款、理财、外汇（结售汇、存取）、出售贵金属、存款证明、办卡身份证核查不到、客户姓名不符改名等消耗的时间较长，而其他一般业务只需较短时间。同时，外汇监管、反洗钱、反假币、大额外币的使用等控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂，交易处理及客户等待时间必然延长。调查发现，一般业务办理平均需要1-5分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时，导致排队现象产生。
（三）人力资源不足，导致对外营业窗口较少
从统计结果看，我行网点在岗柜员总数443人，网均7.91人。大型网点如支行营业部一般10-20人，小型网点7人左右，一旦出现有柜员休长假或发生特殊情况，基本由网点自行解决替班人员，对外营业窗口不足，难免出现客户排队现象。
（四）业务分流不到位，自助设备使用率不高
大堂经理对每一位进门客户的业务需求不能够做到全面了解，分流不到位,加之宣传、指导力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行、电话银行、手机银行的认知度和使用率较低，排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面办理方式。
（五）网点对排队叫号机使用不规范
网点不忙时有的柜员未叫号，为客户办理业务，但客户在叫号机取了号码已生成排队号，易形成客户排长队的假象。
二、主要改进措施
(一)充实大堂经理
对一、二类网点全部配备专职大堂经理。对日人均业务量低于100笔的网点逐一诊断,腾出人员,充实大堂经理和理财经理,梳理大堂经理网点服务规范，加强培训，强化网点大堂经理履职能力。
(二)加强引导分流
在客户进入网点的第一时间，大堂经理主动上迎，询问客户需求，主动地善意提醒客户办理业务所需证件及资料，提前填好办理业务所需凭证，为客户提前做好业务办理前的准备，提高业务办理效率。对可以在自助设备上办理的业务，主动引导客户到自助区办理，对不会使用自助设备的客户进行指导。对必须在柜面办理的业务，主动帮助取号并请客户在坐椅上稍等叫号。对客户办理的业务可以在低柜办理的，主动引导到低柜办理。
(三)实行大堂补位
实行大堂服务团队和角色补位机制，明确团队成员之间的分工配合，通过分流引导和现场管理，提升网点业务的离柜率。
（四）加强设备维护
进一步加强对存取款机、自助终端、登折机等离行式自助设备的维护力度和使用性能、操作规程的宣传，充分利用散发资料、现场讲解、个别指导等多种方式对客户加以引导，让更多的客户了解熟悉网上银行、手机银行等产品，对自助新客户的存、取、转账、查询等业务进行指导，帮助客户顺利办理自助业务；在电子银行服务区对新客户的网银汇款、查询、缴费等网上自助业务进行指导，提高电子银行的知名度，提升品牌效应。
(五)实行业务分区
将简单业务与复杂业务分开，明确将办理时间较长、占用窗口资源较多的理财业务、保险销售、开销户、网上银行开户业务等引导到低柜办理，以促进复杂业务的分流，减轻现金柜口压力，合理配置服务资源，缓解网点排队状况。
(六)加强员工培训
对新进行的柜员工进行业务培训，采取集中培训、师傅带徒、管理人员指导、员工自学等形式，尽快掌握柜面业务技能，充实柜面。同时强化柜面员工业务技能培训，不断提高柜面员工的业务素质，提高办事效率。
（七）加大业务量考核
服务窗口的员工尽量避免处理其他业务，对于一线柜员，明确其主要责任是快速高效地提供柜面服务，侧重于柜面人员业务量考核，与绩效挂钩，适当降低对柜员的产品营销考核占比。
（八）增加服务窗口
在业务量大时将大堂经理改为柜员到现金区办理业务。大堂经理改由网点主任等其他角色担当。
