工行湖南郴州北湖支行严明网点现场服务纪律

    一是认真贯彻执行总行文件精神，规范和严明网点现场服务纪律。要求各网点必须组织员工认真学习文件内容，做到人人知晓，个个牢记；坚决杜绝对服务工作“说起来重要、管起来次要、忙起来不要”的现象。

 

    二是严禁柜面执行强制分流业务。根据总行规定，业务分流必须遵循客户自愿原则，严禁采取一刀切、硬控制、简单化的做法进行强制分流。要求大堂经理、引导员等大堂服务人员要在客户进入网点的第一时间准确了解和把握客户业务需求，并积极引导客户使用自助设备办理可分流业务。要加强对初次使用自助设备的客户、老年客户等的重点辅导。

 

    三是强化客户服务评价系统使用管理。要求各网点正确发挥客户服务评价系统对服务工作的促进作用，将客户评价系统使用当作抓好服务工作的一件大事来抓，要坚决杜绝客户服务评价系统使用中的投机取巧现象，确保发起客户服务评价笔数和客户服务评价满意度都达到90%以上，同时在客户服务评价满意度已纳入员工绩效考核内容按季度进行考核，奖罚兑现。  

 

    四是坚持行领导现场坐班制。要求行级领导定期深入到联系网点，用一定时间和精力抓服务工作，切切实实落实领导坐班制度。走出办公室，走进营业大堂，帮助和指导网点做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作。

 

    五是全面推行服务“首问负责制”。对网点现场发生的服务纠纷，实行“首问负责制”，及时妥善处理网点现场服务纠纷。首问负责人要本着诚恳负责的态度，耐心倾听客户诉求，积极平息客户不满，切实帮助客户解决问题。首问负责人不得对客户推诿敷衍，不得来回折腾客户。对不在自身权限内的问题，首问负责人应及时提请有权限人员出面处理，并全程跟踪负责，直至最终解决客户问题。网点主任对客户投诉处理负有首要责任。对难以解决的服务纠纷，要及时向支行领导汇报；对因处理不到位而引发声誉风险的，要追究相关人员的责任。