根据工总行专题服务会议精神及江西省分行关于开展“客户在我心中”服务案例学习活动的要求，站前路顺外支行组织全体员工认真学习了《关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性服务事件的通报》和总行《网点现场服务典型案例集》，并针对我行相关服务标准和规范进行学习。
站前路顺外支行负责人表示：在日常工作中，身在一线的工作人员一定要做到“客户在我心中”，要真正落实“用心服务”。遇到疑难问题无法处理的，要在第一时间逐级上报。我们的工作是为客户服务，让群众满意。客户有问题求助我们，我们就要尽快解决。同时，一旦因处理不当且触及媒体采访或一些可能会出现“舆情”的情况，要按照“舆情”处理的相关规定和答复口径，应立即反映给直接负责人，然后引导相关媒体转到我行专门处理“舆情”的部门。争取在事态扩大之前得到有效控制。我们在日常工作中要用心、细心，要有舆情的敏感性和合规意识。现场监管人同时提出大家要认真学习总行文件精神，提升服务水平，提高防范意识，有情况要多汇报，以便现场充分履行监督管理责任。其他同事也纷纷表示日常服务工作中要有服务意识及“舆情”的敏感性，在充分履行工作职责的同时做好相互之间的协调与合作。
学习讨论中，站前路顺外支行组织员工认真学习《网点现场服务典型案例集》中的优秀服务案例，并针对陕西分行营业部纺建路支行的恶性服务事件及《网点现场服务典型案例集》反面案例展开了积极、热烈的讨论。大家一致认为如果按照正规流程操作，并在“铁制度”面前注入人性化色彩，换位思考，视客户为亲人，不但可以完全避免其产生的恶性结果，还能为我行树立优质服务，为客户负责的良好形象。但是，由于支行员工的处理不当，监察的失职，相关负责人的疏忽，最终导致了该起事件造成恶劣的影响。
讨论结束后，站前路顺外支行行长对日后网点服务工作提出如下要求：
一、要植入人性化服务理念。将人性化理念融入到我们日常金融服务的全过程，树立以客户为本的服务理念，用真诚热情的服务温暖客户，通过人性化服务提高广大群众对我行的满意度。
二、开设特殊客户绿色通道。要特别关注有特殊需求的老、弱、病、残客户，做好柜台延伸，上门服务。
三、要建立和完善自身与客户的沟通渠道。要理解客户、尊重客户，从形式、内容、技巧、效果等方面进行探索，多渠道与客户增进感情联系，增强客户对我行的信任和依赖度。
通过这次讨论，大家更加牢固地树立了“客户在我心中”的正确观念。服务无小事，在我们日常工作中，我们要时刻提醒自己是作为工行优质服务的最佳代表。与人为善，心系客户，无论对事对人，都可以说是我们银行从业者的高尚操守。
与此同时，大家也针对该类事件增加了“舆情”的敏感性。好事不出门，坏事传千里。如果因为一些小事处理不当而对我们工行整体的优质服务形象造成不良影响，实在是得不偿失。何况，时至今日，传媒及网络导致整个社会信息化程度越来越高，很多小事都可能被过度歪曲渲染而迅速扩大，而最好的解决之道，就是防微杜渐，用“真心、诚心、用心”预防该类事件发生。
