工行湖南岳阳湘阴支行规范服务管理打造优质服务网点

    该行始终把抓好制度建设，落实各级服务管理职责作为增强管理硬约束的重点，集中组织全体员工学习岳阳分行服务工作考核办法，细化具体落实措施，一是坚持每天晨会和夕会；二是坚持优化网点服务标准；三是坚持学习服务检查内容及服务规范类相关文件。 

 

    为提高服务效率，该行立足内部挖潜，落实整改方案，首先改进业务流程，力争使客户排队等候时间不超10分钟；其次开展柜面服务劳动竞赛活动，在考核内容中一方面注重服务环境、服务态度。另一方面不断加大服务效率的考核权重，鼓励员工提高快捷服务能力，实现“三声”微笑服务；同时注重客户服务中的“双向分流”，增强对客户的识别力，把简单业务分流到自助机具、电子银行服务中，把有需求客户从庞杂的服务群体中分离出来，实施跟进式、一对一的专业、专家、专享服务。 

 

    该行还根据市分行服务工作考核办法，结合网点前期情况，进一步修订和完善考核评比办法，一是加大对“服务环境、服务态度、服务效率”的考核权重，并注重培育和树立更多的服务先进典型，一方面网点积极开展优质服务员工评比、服务明星评比，以“星”带“星”，有重点地培育服务明星和服务品牌。另一方面从小处着眼，遵照服务标准，规范员工待客户态度、待客户细节、岗位纪律、工作着装、工号牌、仪容仪表，规范大堂秩序管理、柜面物品定置管理、户外标识管理、意见簿管理和保安形象管理等内容；二是实施错时工作制，强化大堂经理的管理，通过识别引导，分流客户，让不同层面的客户快速通过最有效的途径实现服务需求，并要求其兼顾自助服务区的客户辅导。与此同时该行还通过抓优质服务，努力实现网点柜面服务“零投诉”、微笑“零距离”、机具“无故障”、窗口“无长队”、语言“无障碍”，真正给予客户时时刻刻、无处不在、无微不至的温暖和关爱。