工商银行无锡五星家园支行以优质服务打造群众满意银行

    今年以来，工商银行无锡五星家园支行进一步提升优质服务理念，以更新面貌、提升效率、客户满意为基本要求，围绕客户需求强化综合服务能力，服务质量有了明显的提高。

    提高柜面服务质量。 该行从人民群众的需要出发，把解决网点排队问题作为一项突出任务来抓。创新开展弹性窗口制度，在代发工资、养老保险发放等特殊时段及节假日期间增加临时窗口，减少客户等候时间；积极推广网上银行、手机银行等电子金融产品，拓展电子银行服务渠道，为客户提供全天候的金融服务；建立“班后学习会”、“每日晨会”等学习制度，加强员工技能培训，着力提升服务效率；重点加强大堂经理培训，从客户迎送、客户分流等服务细节入手，为客户做好引导服务工作。为使服务环境更加优美舒适，化大力气进行环境改造和功能升级，对营业网点进一步细分为现金区、非现金区、自助服务区、理财区、客户休息区及贵宾室，根据客户需求新增电子服务体验区；配置完善的服务设施，增添存折补登机、多功能查询机等自助服务设备，配备验钞机、饮水机、老花镜、雨伞等便民设施，并对叫号系统进行智能升级；立足举措创新，突出服务特色。对员工业务操作流程、文明用语及服务动作进行规范要求，以提升柜面操作的规范化水平和客户满意度；坚持量化考核、群众评议及窗口互评相结合，定期开展客户满意度调查，指定专人对客户电话回访，用客户满意度检验服务质量和加强内部考核。

    培育良好服务作风。该行注重培育先进，挖掘典型，带动员工争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创良好作风形象。定期开展业务技能比赛、柜面服务分析及服务明星评比等活动，明确以规范化服务、客户表扬与投诉、柜员业务量等为主要评比内容,评选出优秀党员、优秀员工等先进典型；设立党员责任区、党员示范岗，通过把党员的身份亮出来，有效引导党员及员工在业务发展中克难攻坚，奋勇争先；推出全员体验大堂服务制度，逢周末或法定节假日，员工轮流值大堂经理班，通过亲自体验和感受，树立“客户至上”的服务理念。

    助推社会经济发展。该行不忘肩负的社会责任，紧紧围绕中心工作开展经营、创新服务，努力做到促发展、惠民生。打造“绿色通道”，简化服务流程，积极支持中小、微型企业发展，促进群众就业创业；积极响应节能减排战略，启动绿色信贷，支持经济发展方式转变，努力建设群众满意的银行。