工行无锡惠山支行为特殊客户群体提供“私人定制”服务

    工行无锡惠山支行以客户为中心，想客户所想，急客户所急，为老年客户、行动行为不便客户等三类特殊的客户群体“私人定制”人性化专享金融服务，打造工行服务品牌，积极建设人民满意银行。

    为老年客户定制大堂经理全程跟踪服务流程。针对老年客户动作缓慢，对业务办理流程不熟悉，自助机具不适应，不会操作，不愿意使用，办理业务相对单一的特点。从客户接待、问询引导、安抚等候等环节热情服务，耐心指导。直接引导，优先安排客户到绿色通道窗口办理。并将在临柜服务前需预填的注意事项详细交代清楚，减轻窗口柜面压力，提高柜面办理效率，缩短办理等候时间。

    为行动行为不便客户定制特事特办、急事急办服务方案。对于客户因特殊原因无法办理须由本人亲自办理的业务时、不能清晰表达个人意愿的客户和已经亡故的客户作为特殊客户对待。填写《特殊客户业务处理申请书》，在了解客户需求后，由业务值班经理和网点负责人接待客户，询问客户真实需求及核实代办人与被代理人的家属关系、身份证件或其他证明，并向代办人协商上门服务解决办法。在征得同意后派出业务值班经理或网点负责人或大堂经理双人带上需签署姓名的材料上门服务。在事实审查和风险管控的情况下，有效解决操作层面的问题，满足特殊情况下“特殊”客户金融需求。切实提高为这类客户服务的能力和水平。