工行无锡分行营业部紧紧围绕总行“人民满意银行建设年”主题活动要求，深入开展“服务改进”主题活动，从严要求，不断以服务作风的改变、大堂体验的改善、服务机制的改进，扎实抓好服务工作，确保窗口服务改进工作取得人民满意的实效。
提升服务理念，改变服务作风。以教育为引领，在全员开展宣传教育活动，通过组织学习总省行领导在服务工作会上的讲话精神，正反服务案例的学习，使员工深刻认识到当前改进窗口服务的重要性和紧迫性。以活动为推手，深入开展“客户在我心中”服务大讨论活动，深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识，进一步促进全员服务作风的改变。以排查为重点，开展服务质量分析排查工作，从客户最关心、最迫切的问题入手，排查服务漏洞、薄弱环节和缺失短板，列出需要重点改进的服务突出问题，制定整改措施，落实责任人，落实整改时间，实行网点负责人问责制，加大奖惩力度，以服务作风的改变来推动客户满意度的提高。
提升服务效率，改善大堂体验。加强网点现场管理，进一步明确网点负责人、大堂经理的现场管理职能。实行网点负责人现场办公制，加强大堂经理履职能力建设，以网点负责人、大堂经理、理财经理互动配合，杜绝大堂经理特殊时段不在岗和履职不到位现象。加强大堂分流引导，努力在缩短客户等候时间上下功夫。加强对各网点客流量变动、业务分流、员工工作量等情况的调查分析，科学配置各网点人员。通过低柜与现金窗口之间的灵活调度，本部配置机动人员，根据网点忙闲，安排到各网点上岗，减轻网点柜面压力。通过对排队叫号机重新进行业务设置，以及增添自助机具，加强大堂引导，使更多的客户使用电子渠道，从而有效分流柜面客户。加强网点员工培训，进一步提高网点服务人性化水平。抓好员工业务、技能培训，提升柜面业务操作能力，建立特殊客户服务培训交流制度，严格执行银监会和我行相关规定，对特殊客户，切实做到特事特办。
提升服务管理，改进服务机制。抓好员工日常服务管理，以总行《营业网点服务规定》，进一步明确、细化、制定各岗位员工服务职责、规范要求，作为各岗位员工日常服务指引，网点检查依据。抓好客户投诉处理，认真分析解决客户反映的突出问题，注重投诉处理技巧培训，力争现场平息矛盾。抓好服务制度完善，建立、完善服务评比制度、服务检查考核制度、应急处理制度、客户满意度反馈制度，严格落实首问负责制，进一步建立服务长效机制。
