工行广西玉林分行实现客户排队等候时间持续下降

    工行广西玉林分行采取积极措施分流柜面业务，实现客户排队等候时间持续下降，客户对服务工作的满意度进一步提升。今年以来，该行客户平均排队等候时间逐月下降，4月份仅为8.11分钟，比上年度的11.32分钟下降28.36%。     

    该行把自助渠道建设作为柜面业务分流的重要途径，加大自助设备投入，近三年新增离行式自助网点36个、ATM76台、自助终端23台，布放中小商户消费转账终端300台,进一步优化网点服务布局，方便客户自助办理业务。同时，大力推广应用预填单项目，引导客户在办理业务时主动选择预填单服务流程，减少客户办理业务占用时间，并在每台自助终端扩展缴费功能，提升自助设备的利用率。此外，抓住总行今年初推出自动发卡设备的机遇，积极抓好快捷发卡机的的布放和投产工作，方便客户办卡，促进柜面复杂业务分流。

    该行将电子银行作为业务分流的另一重要渠道，大力拓展电子银行业务，不断扩大电子银行客户规模。对新开户的个人客户，积极进行营销推介，力争客户开通使用个人网上银行等业务产品。对新开对公结算户和特约商户客户，大力推介企业网上银行、财务室、工银信使、网银对账等电子银行产品。同时，根据柜面业务量大小，从本行众多的存量客户中筛选出活跃客户和四星级以上的中高端个人客户，实行名单制管理，持续跟进营销，积极引导客户通过电子银行渠道办理业务，有效降低柜面业务压力。
     
    该行加强对每台自助终端业务量的监控与分析，及时将业务量少的终端机调整到业务量大的网点，并收回部份使用率低的中小企业转账终端，将其投放到业务量大的商户，进一步发挥自助设备对柜面业务的分流作用。同时，通过开设弹性窗口、实行弹性排班制、合理制定排队叫号策略等方法，并利用排队机设置不同的分流提示，对可分流业务进行分流引导，提升分流效果。此外，发挥网点大堂经理的作用，做好客户的识别和分流工作，引导客户使用自助设备及电子银行办理业务，并注意对客户在操作中出现的问题，现场进行讲解、指导和处理，确保分流工作措施落实到位。