农行曲阜市支行转型让“窗口”更亮丽

    农行曲阜市支行坚持以网点转型助推网点经营战略升级，以“转流程、转服务”为切入点，力促使网点综合竞争力全面提升，赢得了客户的广泛赞誉。该行被济宁市消费者协会评为“消费者满意单位”。

    该行在网点“软硬”转型上狠下功夫。首先，改善硬件设施，美化营业环境。借网点装修、改造之机，对整体布局进行相应的调整，使其适应网点转型的要求，在大厅内配备圆珠笔、蘸水台、老花镜、验钞机、坐凳等便民设施的基础上，又增设饮水机、沙发、茶杯、爱心用具、宣传栏等，建立环境卫生定期巡查制度，每天不定期到营业网点大厅巡查，确保给客户提供一个整洁、舒适、温馨的服务环境。其次，加大“软转”工作力度，全面导入服务规范和标准。制定《网点硬转、软转达标实施方案》，结合运营“三大集中”，引导网点特别是支行营业部加快实施以“功能分区、客户分层、业务分流、产品分销”为主要目标的软硬件改造，加大客户分层、业务分流、优化组合、流程改造等“软转”工作力度，发挥示范引领作用，逐步实现营业网点由交易核算型向营销服务型的转变，制订标准的服务营销流程。邀请上级行培训师进行规范化服务导入，通过导入，网点的功能布局、环境布置更趋合理，员工的精神面貌、仪容仪表、服务语言焕然一新，服务动作更加规范得体，体现了较高的服务水准，对客户更具吸引力。同时，制定《文明标准化服务规范》，强化制度的约束和制约，从服务精神、服务礼仪、服务流程、现场管理等一系列服务标准的践行和提升做起，激发全行固化服务理念，建立固化长效机制，确保网点文明标准服务有质的提升。再次，开展技术练兵，着力提高服务技能和自身素质。制定素质提升奖励办法，对通过自学取得高一级学历或取得专业资格证书的员工，报销一定金额的学费，对在上级行业务技术比赛中获奖的员工给予奖励，旨在鼓励员工多学知识、勤练技能。近两年，该行有六名员工在省、市分行业务技术比赛中获奖。