工行潍坊分行加强服务培训提升客户服务能力

    今年以来，为深入推进全行服务工作，建设人民满意银行，工行潍坊分行紧紧围绕全行经营管理工作重点，不断创新服务培训形式，强化员工服务培训工作，使全行柜面服务质量、服务效率进一步提高，客户投诉明显减少，客户排长队现象得到有效缓解，客户满意度不断提升。

    一是加强服务培训，提升客户服务能力。为进一步做好全行员工服务培训工作，充分发挥培训的先导性、基础性、系统性作用，全面提升员工队伍整体服务技能。该行年初制定了服务培训工作计划，重点围绕抓客户、抓产品、抓服务，在加强服务规范化培训的基础上，进一步加强全行员工服务意识，全面提升服务水平和质量，以服务价值引领全行效益最大化。截至目前，该行共组织各类服务培训200多人次，使员工的精神面貌、服务技能和服务水平有了明显的提高。

    二是增强服务培训工作的针对性和实效性。在服务培训中，该行注重“三个结合”，即服务与业务结合，规范与操作结合，培训与管理结合。在确定三个结合基础上，对网点的接柜艺术、服务流程、服务语言、服务规范和客户分流等进行现场培训与辅导，提出服务环境“四个统一”，现金柜员“三个规范”和“接柜五个步骤”，低柜柜员“三个到位”，大堂经理“五个衔接”。通过培训尤其在服务细节上注重落实和操作使用，大大提升网点规范化服务水准和服务效率提升。

    三是创新服务培训形式。该行派服务培训师深入各支行网点巡回培训，对每个网点、每位柜员服务及业务操作等情况，进行现场察看现场辅导，对各网点服务问题进行综合讲评，以达到对问题共同认识和解决问题的相互借鉴，通过现场整改辅导培训，其培训面广，针对性强，操作实用，不仅节约了集中培训所需的大量人力、物力和费用，而且更好地发挥了补充集中培训的作用。