日前，工行徐州淮东支行营业部接到上级行转来的一起95588电话投诉，投诉内容是：客户办理了工行信使业务后，至今未收到余额变动短信提醒。而在他行办理的同样业务，却能及时收到余额变动短信提醒。客户对此非常不满，要求尽快给出答复。对此，淮东支行营业部非常重视，专门安排理财经理处理该投诉事宜。理财经理立即电话向客户了解情况，并邀请客户到营业部来解决问题。通过营业部柜员的仔细查找，没有发现问题，机器显示当时办理的工行信使业务一切正常。
问题出在哪里？理财经理询问客户，是否手机出现问题？客户说，他行的余额变动短信提醒是正常的。于是，理财经理便把客户的手机卡放到自己的手机里，叫客户在营业部柜面存上1元钱。很快，该笔余额变动短信提醒发了过来。如此看来，客户的手机出现问题的可能性较大，但问题究竟出在哪里呢？是短信收件箱满了，短信发不过来？客户把短信收件箱清空，又在营业部柜面存上1元钱，但该笔余额变动短信提醒却仍然没有出现在客户的手机上。真是怪事！理财经理暗想到，决不能叫客户带着疑惑和不满离开。于是便耐心地检查着客户的手机，不久便发现客户无意间把95588的短信设置成了垃圾短信。症结找到了，问题迎刃而解。客户对该行员工细心耐心服务非常满意。
笔者认为，商业银行服务工作应该从这起案例中得到两点启示——
一是银行的产品同质化的大形势下，商业银行重视市场营销推广工作是远远不够的，售后服务更为重要，这是商业银行市场竞争的根本所在，哪家银行售后服务好，哪家银行就有可能拥有更多的客户和更大的市场。
二是服务要讲究细节，要有细心和耐心，要一切为客户着想，要为客户解决实际问题。不然，你态度再好，解决不了实际问题，客户也不会领情。
