新的《消费者权益保护法》已于2014年3月15日起正式实施。总体来说，新消法进一步明确了消费者和经营者的权力和义务，加大了对消费者权益的保护和对违法经营的处罚力度，这给提供金融产品和服务的银行业提出了更高的要求。工商银行扬州分行面对新要求，积极采取应对措施，进一步完善消费者权益保护机制，多举措促进服务工作再上新台阶。
加强《新法》学习。该行组织全行员工认真学习《新消法》，弄清《新消法》中涉及银行业消费者机益保护工作的亮点规定，对各岗位员工提出不同的要求，并结合岗位工作特点进行有针对性的学习。特别是对销售岗位的客户经理，加强对提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易的教育。向客户提供的服务应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传来误导消费者。
二、明确职能分工。该行强化消费者权益保护工作办公室职能，明确该机构负责对全行消费者权益保护工作进行规划、指导和管理；组织和督促全行落实保护消费者权益的各项工作要求；牵头组织全行消费者权益保护相关检查和整治工作；协调、配合监管部门对本行消费者权益保护工作开展相关的监督、检查；跟踪、监测和分析本行消费者权益保护工作动态; 牵头组织全行消费者权益保护工作相关教育培训等。进一步加强对消费者权益保护工作的领导，定期不定期地开展分析会议，研究消费者权益保护工作中遇到的突出问题，指导全行消费者权益保护工作的开展。同时落实了各职能部门和各支行的工作职责。
三、完善管理机制，积极应对投诉。一是建立健全了长效管理机制，将保护消费者权益工作纳入行长绩效考核，重新制定了《扬州分行支行服务质量考评细则》和《扬州分行网点服务质量考核办法》，引导和督促各基层行、基层网点进一步改善公众金融服务，保护金融消费者权益，持续提高社会公众满意度。二是完善服务管理机制。健全网点服务工作管理机制，建立管理人员、大堂经理、客户经理、柜员协同一致“四位一体”的良性互动机制，提升一线服务质量。加强服务管理“三会一课”制度执行情况的检查，通过按季召开网点主任、大堂经理和支行服务管理人员的服务分析会，不断将新的服务理念、要求和技能进行传导和巩固，实现服务质量的明显提升。重视发挥系统工具的作用。借助网点服务营销管理系统，实现服务宣传、规范培训、案例分享等事项的集中发布、培训与辅导，全面提升对网点服务改进的支持作用。用好排队管理系统，对网点排队情况实时监控。用好远程视频监控系统，加大非现场检查的力度，重点查看柜员、大堂经理、保安人员的服务规范，提高检查频次，与市分行以及第三方检查形成有益补充，更加客观评价网点服务状况。借助社会监督。全行各网点设置意见簿、箱，并使用服务评价系统，让消费者直接参与对网点的服务评价工作。三是建立客户投诉应对机制。该行对发生的投诉事件，要求做到积极应对，并建立相应的客户投诉应对机制，即做到：首站负责，积极应对，管控纠纷，及时化解。
四、强化信息安全。该行要求健全客户信息保护的组织架构，完善相关制度措施，将对客户个人信息安全的保护纳入全行信息安全管理的范畴，加强管理和考核，确保消费者账户及信息安全，充分保障消费者的安全权。
五、加强行业自律。该行对照《商业银行服务价格管理办法》持续厘清所有服务项目及收费标准。该行通过营业场所公示、门楣电子显示牌、宣传手册、网站公示、柜员提示、电子银行渠道查询等多种方式进行服务价格信息披露,并做到服务收费“四公开”即，收费标准公开，服务质价公开，效用功能公开，优惠政策公开。
