扬州工行营业部开展“普惠服务关爱同行”活动

    近日，工商银行扬州分行营业部坚持“以客户为中心”的服务宗旨，以打造人民满意银行为目标，积极开展“普惠服务，关爱同行”活动，通过规范柜面服务、提高网点服务效能、设立简单业务窗口、关爱特殊客户群体等措施，努力提升网点对外服务形象。

　　一、规范柜面服务。该行营业部要求下辖网点通过对照《扬州分行文明优质服务网点创建标准》，不断规范柜面服务。明确柜员在柜面工作中牢记来有迎声、去有送声，举手迎送客户，双手接递等基本服务规范。同时对出现使用“你问我，我问谁”、“没看见我一直忙着吗”、“有意见，找领导去”等服务禁语情况，发现一起处罚一起，努力使柜员养成使用文明用语的习惯。

　　二、设立快速通道。该行营业部为切实压降客户等待时间，提升客户满意度。对现金业务窗口达到3个的网点，设置1个简单业务窗口，对现金业务窗口达到6个的网点，设置2个简单业务窗口。尤其是在社保资金发放日，该营业部首先明确要求各网点调整网点人员班次，开足所有现金业务窗口。其次大堂经理充分发挥引导分流作用，尽可能帮助客户利用自助设施缓解网点排队等候压力。第三对仅办理非现业务的客户调整至非现窗口办理。通过以上等方法，下大力气解决柜面“排长队”难题，提升网点服务效能。

　　三、实施跟踪服务。该营业部为保证对特殊客户群体的持续关怀。要求各网点在现有客户群体的基础上，对特殊客户群体，尤其是老弱病残孕等客户进行梳理并建立特殊消费群体客户档案，主动沟通特殊客户群体，定期了解其需求，保证每位特殊客户能享受到公平金融服务。同时在下辖网点设立“老弱病残孕服务专柜”，要求大堂经理及时主动引导特殊客户前往办理，并对其他客户及时做好说明工作。