工行景德镇分行“四聚焦”全面提升窗口服务水平--银行界

为创建人民满意银行，切实提升网点“窗口”服务质量。工行景德镇分行结合实际，提出了改进网点服务工作四项近期目标：服务效率要高；服务环境要舒适；服务行为要规范；服务标准要统一，依托省行标杆网点和省银行业“百佳”示范服务单位打造标准，聚焦“四大”考评指标，促进基层网点服务水平不断提升。

聚焦基本服务规范。重点考核各营业网点服务环境卫生、定置化管理、服务纪律、礼仪规范和驻点服务人员基本服务规范等方面，夯实营业网点服务基础。

聚焦服务流程规范。着重考评大堂经理和柜面员工迎候客户、分流引导、客户排队等候服务、业务受理和客户送别等五个方面，用机制促进重点岗位重视服务流程建设。

聚焦自助服务和现场投诉处理规范。主要考核网点自助服务设施运行管理以及现场客户投诉处理情况，督促网点各岗位加强客户沟通，树立良好口碑形象。

聚焦服务管理规范。全面考核网点负责人对服务管理的组织推动和执行情况；对各网点服务管理实行加、扣分和一票否决制，凡受到监管单位、上级行或客户书面通报表扬的进行加分，受到通报批评或客户投诉的进行扣分；对因服务问题造成严重声誉风险的实行一票否决。

工行景德镇分行“四聚焦”全面提升窗口服务水平