工行泰州姜堰支行扎实推进“人民满意银行”建设活动

    今年以来，工行泰州姜堰支行按照上级行“人民满意银行建设年”活动要求，扎实推进“人民满意银行”建设活动。四月恰逢“中国姜堰溱潼会船节”，工行姜堰支行以此为契机，着重抓好柜员服务技能提升、缩短客户排队等候时间、客户咨询意见投诉处理、社会服务监督等四方面工作，客户满意度明显提高，社会形象进一步提升，展示出工行优良服务品质，在政府及辖内一季度服务质量考评中提升进位。

    一、开展服务技能练兵，提高网点服务质量。从今年三月份起，该行连续组织网点柜员开展点钞、汉字录入、交易码等业务技术大练兵，与市总工会、人民银行共同举办“工行杯”反假货币与点钞知识技能竞赛，强化服务规范学习培训，利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学习等办法促进一线员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力。通过培训、竞赛，在全行掀起“学业务、练技能、比服务”热潮，进一步提高员工服务技能，提升网点服务质量。

    二、重视客户排队问题，提高网点服务效能。重点针对客户反映强烈的排队等候时间长的问题，该行加强对周一、周五及代发工资集中时间、每日业务高峰时段现场管理。分管行长、服务办对客户排队时间较长的网点进行现场分析、指导，会同网点负责人、大堂经理制定解决措施，通过弹性安排员工休息时间保证高峰时段开足窗口；网点负责人与大堂经理互为补充，加强大堂经理分流引导；对于营业部以外的网点（开放3个窗口），根据客户情况实时调整排队策略；加强网点排队问题应急预案的演练，解决好突发性排长队问题等措施，努力缩短客户平均等候时间，提高客户满意度。

    三、加大社会宣传力度，开门接受社会监督。通过电视、报纸、网络等媒体介绍我行服务创新、产品创新情况，让广大人民群众了解支行服务工作改进情况，邀请客户到网点感受服务、体验产品，同时聘请包括媒体等不同行业6名行风监督员，制定行风监督员工作制度，定期不定期对支行网点服务明查暗访。该行根据社会监督意见、建议制定整改措施，由支行服务办及行风监督员跟踪监督存在问题整改落实情况，与社会大众形成良性互动，提升工行形象。