工行无锡城南支行“早、快、细”跑出建设人民满意银行加速度

    工行无锡城南支行围绕建设人民满意银行这一主题，认真详细安排服务工作计划，通过工作安排布署早、窗口办理速度快、舆情处理分析细三方面增强工作合力，全力跑出建设人民满意银行“加速度”。

    工作安排布署早。首先是推进大堂服务管理升级，制定《大堂服务管理办法》，内容强调大堂经理对客户的关注度与引导分流工作，以及在对客户识别和接待不力等问题上的处理措施。其次，督导辖内网点按照《营业网点大堂服务管理规定》要求，组建相关网点负责人、大堂经理、大堂值班经理等岗位人员为大堂服务团队，做好大堂服务的无缝链接工作，为客户提供良好的现场服务体验。同时，各网点明确一位负责人作为网点现场服务管理第一责任人，在营业时间内掌控大堂秩序。

    窗口办理速度快。窗口服务是广大客户评判服务质量的重要依据，工行无锡城南支行在每周技能练习的基础上，通过着力强调员工改善服务态度，培训服务礼仪文明规范，提升整体服务品质。同时，加强每位员工的业务培训，以最专业最专注的形象为客户办理业务，耐心倾听客户需求，做到准、快、好，让客户为工行无锡城南支行的服务可以满意得竖起大拇指。

    舆情处理分析细。在健全客户投诉处理责任制和跟踪督导制基础上，实行“问责制”考核办法，并且及时处理每笔投诉避免投诉升极，并总结经验教训，“举一反三”做到警钟长鸣。同时，利用客户之声系统规类分析客户投诉的根本原因，归纳总结在今后服务过程中需注意的事项等。以此提高客户对投诉处理结果的满意度。（城南支行）