建行株洲湘银支行五大措施拉长系统应用短腿

    一是实时掌握大堂动态。利用CQSM的“网点排队拥挤预警”功能，我们分级设置了短信通知，在客户等候人数和客户等候超过10分钟占比达到一定比例时，由系统自动发送短信，分别通知柜员、大堂人员、个人客户经理、网点负责人。短信一响，相关人员立即采取相应措施。二是定期通报柜员效率。在加强CQSM运用初期，我们每天晨会增加一项通报内容，即通报前一日每名柜员（含低柜）服务效率情况，每名柜员何时签到、呼叫客户数、办理客户数、平均办理业务时长等信息一目了然。在情况有所好转后，仍然坚持定期通报。三是掌握周边网点情况。利用系统的“邻近网点设置”功能，实时了解邻近网点客户排队情况，在本网点特别拥挤、邻近网点客户很少的情况下，推荐客户到其他网点办理业务。四是灵活运用弹性柜台。根据客户等候情况，灵活调整高低柜数量，实时增减柜台，在加快业务办理速度的同时，让等候客户看到我们的努力，减少客户的埋怨情绪，增强客户被重视的体验感。五是加强大堂分流引导。增加大堂分流引导，指导客户使用自动存取款机、电话POS等自助设备，提高自助设备利用率。同时，我们还通过适当分流V号到普通柜、不提前取号、不剩余空号、不多拿废号，努力减少客户等候时间，降低长时间等候客户数占比。CQSM还有许多强大的功能，如手机银行预约取号、实时取号。