建设银行湖南省衡阳市祁东支行营业部现有10名员工均为女性，是个名副其实的女子所；该网点以打造湖南省分行四星级网点为契机，严格按照上级行四星级网点要求开展各项工作，积极推进“优质服务年”活动，在网点全面推行“整理、整顿、清扫、规范、提升”（即 “5S”）服务管理方法，内外并举树形象，软硬兼施铸品牌，增强“内功”，“筑巢引凤”，走出柜台，主动营销 ，各项工作取得了可喜的成绩。
一、优化柜面流程。按“五岗位一角色”启动了新模式的排班表，设置了个人客户经理、专职大堂经理，保证了大堂经理营业时间100%在岗，克服网点人员紧张等困难。
二、优化网点营业环境。为给客户提供良好网点服务环境，2013年又重新装修，网点环境能保持干净整洁、秩序良好；按总行要求设置了客户填单台，并配有标准的填单模版、客户签字笔，凭条摆放充足；在大堂经理台摆放了客户意见簿；客户等候区摆放了一些宣传品；配备了ATM、存取款机六台和自助终端一台，自助设备运行基本正常；大堂经理（或大堂协理员）能正确指导客户使用自助设备；按环境检查表中内容进行营业前、营业中、营业结束后的检查和督导。
三、明确大堂岗位职责。当客户进入网点时大堂经理能主动上前向客户礼貌问候；问候客户时尚未能习惯性的使用标准用语"您好,欢迎光临建行"；与客户交流时尽量做到目光接触；能坚持使用礼貌语；工前准备工作比较到位；能初步识别客户的需求，并使用标准流程推荐自助服务设备；引导普通客户和VIP客户流程还不是很标准；目前已经使用平板电脑；能识别客户填单的种类并按标准流程指导客户填单；投诉日志能做到不断更新；礼貌送别每位客户用语还不是很标准；空闲时能主动管理和维护大厅及自助服务区的环境；能采用热情交接的方式向个人客户经理及个人业务顾问推荐销售；管理大厅时经常主动对员工进行指导和表扬。
四、展示网点精神，柜员上班时统一着装、着装整洁、佩戴工号牌，坚持每日晨会，晨会日志完整，坚持使用网点精神卡，建立客户投诉日志，柜台内环境整洁有序，精神墙上有本月销售目标及网点各项指标统计表，精神墙为标准样版，精神墙布置照片和精神卡，网点经理坚持主动对员工进行指导和表扬。网点制定了绩效考核制度，大堂经理能根据员工数和客户流量有效地调节和灵活安排柜台资源，个人客户经理通过OCRM系统维护客户，在维护客户同时提高了我行产品销售准确性和成功率，增强了VIP客户对我行的忠诚度，柜员能巧妙发现销售机会并积极推荐给个人客户经理，如果有客户投诉，投诉能得到高效、礼貌的解决，在客户流量大时，大堂经理能有效安排柜台，如提醒柜员加快办理速度，对等候时间过长的客户提供合理的安排等。
