工行潍坊诸城支行努力建设人民满意银行

　　为深入推进工总行“人民满意银行建设年”活动，今年以来，工行潍坊诸城支行围绕“服务意识、服务效能、服务能力、服务作风”明显改进目标，重点改进窗口服务，努力使客户服务满意度达到优良级、服务恶性事件零发生、客户投诉率大幅下降、网点服务规范化水平明显提升，扎实开展“人民满意银行”创建。

　　该行将改进窗口服务作为“人民满意银行建设年”活动的一项重点工作抓紧抓好，工作中深入搞好思想动员，让每一位员工深刻认识到建设“人民满意银行”对推进业务可持续快速发展的重要意义，动员广大员工进一步增强做优服务工作的责任感和使命感，积极投身到“人民满意银行建设年”活动中。该行根据总行《深入推进“人民满意银行建设年”主题活动方案》，在落实好窗口服务，改进九个方面二十四条具体整改措施的同时，进一步细化服务态度、服务礼仪、文明用语、处理效率等管理项目，针对服务工作中的薄弱环节和短板，突出解决服务态度、服务效率、服务功能等重点问题，严格落实“首问负责制”，禁止简单机械地以业务规定应付客户，落实“谁首接、谁负责”，杜绝脸难看、事推诿的现象，对服务恶性事件实行“零容忍，坚决遏制恶性服务事件发生。同时着力创新完善窗口服务改进工作机制，狠抓客户投诉处理质量及处理效率，严格窗口服务恶性事件责任追究机制，凡年内因服务恶性事件引发重大声誉风险的，在服务考核中将对事件涉及的被考核单位实行一票否决制，不断强化员工服务行为、服务流程约束，促使服务规范化程度进一步提高，通过每一个部门、每一个营业网点、每一位员工的实际行动，为每一位客户提供满意优质服务。

　　下步工作中，该行还将积极推进样板网点规范服务建设，将先进服务文化作为增强员工服务意识，发挥员工服务主观能动性的重要工作来抓，积极开展网点环境的美化建设，明确网点物品的规范摆放，加强网点便民服务设施建设，严格网点服务环境和服务纪律规范化管理，进一步规范大堂经理的管理与考核，促进员工服务能力、服务效率的全面提升，不断向服务规范化、标准化水平提升。