工行宿迁分行多法并举开展电子银行售后服务

    电子银行作为借助于互联网的全新的金融产品销售渠道，使用客户不仅要掌握电子银行产品功能，还要掌握互联网、客户端等基本知识。工行宿迁分行结合区域客户特点，建立专兼结合、上下联动、中后互补、覆盖全流程的售后服务体制。
       
    一、树立具有区域特色的售后服务理念。该行将电子银行营销和技术支持紧密联系，力求一线营销团队和二线支持团队在市场营销中的捆绑融合。围绕营销、维护、管理三个环节梳理电子银行支撑团队职责分工和要求，形成营销前有方案、营销时有支持、营销后有服务、销户时有挽留的全流程售后服务口径。将售后服务作为新户营销的起点，各项服务措施落实到客户使用的全过程，售后过程涵盖客户管理的内容，形成综合竞争力的支持要素。
       
    二、搭建专兼结合的售后服务团队架构。该行坚持从市场营销出发、从客户需要出发、从基层服务出发，按照全流程服务要求，梳理售后团队建设架构和职责分工，既落实省分行售后要求，又紧贴基层行营销实际，建立职责明确、分工有序、高效便捷的售后服务机制。该行建立市行、支行、营销部门三维一体的售后服务团队，市分行电子银行部门成立专职售后服务团对，县支行及城区支行设立专职电子银行售后服务岗位，各支行营销团队明确一名营销型售后人员，形成市行、支行、营销团队三维售后网络，并由市分行统一指导的售后组织架构。
       
    三、建立覆盖全流程服务的考核机制。细化团队职责，提高支持团队在市场营销中的引导作用。市分行专职团队负责市区开户单位的上门售后服务和产品宣传，搜集市场营销信息，为全辖兼职售后人员提供业务辅导和技术支持；县支行售后人员负责辖内客户售后工作，二级支行柜面售后服务岗位负责电子银行客户柜面阶段或上门业务咨询和技术指导；营销团队的售后人员负责引导售后团队开展辖内区域重点客户的营销和上门售后等支持工作，发挥产品经理作用，研究识别营销目标和制定营销计划，指导电子银行产品渗透和捆绑营销。所有电子银行售后人员必须取得电子银行专业初级资格考试，作为基层行电子银行专业人员，传授和推动全辖员工电子银行专业知识的普及和提高。
       
    四、营造便捷的电子银行售后服务环境。该行为售后团队人员配备3G的移动网卡，专门搭建手机银行客户端下载、电子银行证书激活和功能演示等网络环境，实现柜面大堂、配合3G终端离行营销、客户经理离行环境等营销场景网络覆盖。目前，无论是在什么环境下的银企互动、大户联谊、产品推介、沙龙活动，均有条件进行电子银行业务的现场推介和指导。该行充分利用电子银行售后系统，按照效率原则进行售后岗位任务分配，按照售后服务流程加强风险管理，严格进行售后效果的跟踪考核，结合特色业务营销开展，综合评价售后人员在业务营销中的作用发挥。