工行广西玉林分行进一步加强服务应急事件管理工作

     日前，工行广西玉林分行成立服务应急事件管理领导小组。这是该行进一步加强服务应急事件管理工作，提高服务应急事件响应速度和处置能力，建设人民满意银行的一个新举措。
 
    根据服务应急事件时有发生的实际，该行专门成立了由行长和副行长分别任正、副组长，相关部门主要负责人为成员的服务应急事件管理领导小组，并在领导小组下设专家小组，负责全辖服务应急事件的业务指导和协调处置工作。同时，明确专家小组的主要职责：一是为基层机构处理投诉提供专业支持和专家指导，促进疑难复杂投诉的有效化解，提高客户对投诉处理结果的满意度。二是关注舆情动态，开展舆情风险隐患排查，针对有可能出现的舆情风险制定应急预案，指导基层机构及时、妥善处理舆情危机，直接参与重大舆情危机的处置。三是参与涉及本专业恶性服务事件的调查与处理。重点抓好服务态度冷硬、客户被办卡或被贷款并形成不良征信记录、个人业务收费不规范、保险不当销售、信用卡办卡效率较低、克隆卡、自助服务受阻、个别理财产品收益率低、电子银行服务差错等投诉突出问题的防范和治理。

    该行实行服务应急事件专家小组成员首问负责制，要求专家小组成员对属于本部门职责范围内的问题，能立即答复的应当场答复并认真做好解释工作；由于客观原因不能当场答复的，应说明原因，并约定时限予以答复；对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导后给予明确解答。对不属于本部门职责范围的问题，首问负责部门应给予必要的解释，并负责落实职责部门的相关联系人、联系电话、办公地点等并告知基层机构，相关职责部门按照有关规定进行受理。

    该行还要求基层机构按照营业网点服务有关规定和客户投诉管理办法等规定，认真做好网点日常现场服务管理和突发事件应急处置工作，及时响应客户投诉并处理到位，努力将现场投诉化解在当时，解决在当地。同时，在处理和解决客户投诉过程中，遇到特殊疑难问题需要上级行提供专业支持的，应及时向专家小组相关成员报告，通过专家小组成员的指导，有效解决和处理客户投诉的问题，提高客户对本行服务工作的满意度。