工行湖南分行多管齐下提升培训服务水平

    今年以来，工行湖南分行深入贯彻总行和省分行有关加强教育培训工作精神，以管理科学化、服务规范化为目标，以提升培训质量为核心，多措并举，不断提高培训专业化服务与管理水平，取得了良好效果。到2014年一季度末，学校培训工作综合满意度为99.68%，居全行35所一级（直属）培训学校之首。
      
    强化学员管理和服务并重，让学员学得开心。要做好班级管理，先要服务好学员，满足学员的正当需求，达到以优质服务促进管理，保证管理顺利进行的目的。一是培训现场管理研究常态化。学校定期组织多部门相关人员召开培训管理与服务工作研讨会，交流做好培训现场管理与服务的经验，讨论进一步改善工作的方案，力求持续优化现场培训的管理与服务工作。二是加强对培训班现场主管的管理与考核，现场主管服务质量直接与其绩效挂钩，加强对其工作的约束和激励。三是是坚持学校领导、班主任值班制，及时解决学员在校的困难和问题。四是精心组织在校学员的文体活动，力求使大家心情舒畅，得到放松，以更好的精神状态投入到学习中，进一步促进培训效果的提高。
       
    强化住宿管理，让学员住的舒心。一是住宿楼落实和完善晨会制度。每天演练常用服务动作，布置一天的接待工作，通报学员的意见反馈。在提振了服务员的士气的同时也强化了服务要求。二是进一步优化住宿楼接待与管理流程，加强动态管理，明确责权分工，着力形成有检查、有落实、有反馈的质量检查机制，达到“质量中有效率，效率中见成效”的良好效果。三是注重服务员能力、知识与礼貌的培养，邀请总行级内部兼职培训师对服务员进行定期培训，在提供标准化服务的基础上，尽力实施多样化和人性化服务，以提高学员满意度。
        
    加强餐饮管理，让学员吃得称心。一是学校餐饮严格执行国家有关食品卫生管理规定，对供货商供应的食品在检疫证、新鲜度、保质期以及运输环节中的温度和卫生情况等进行了严格的把关，并且执行“食品留样”制度，保证让学员吃得放心，食品安全万无一失。二是在用餐菜单上，食堂负责人与厨师团队做了充分的调研和准备，根据来校学员的饮食习惯，设计了一系列特色菜单，无论是头盘、主菜、配菜和甜点、水果，还是各式菜肴，注重味道与营养的合理搭配。三是注重食堂员工技能培养，定期组织厨艺大赛、服务员技能比武等多种形式的竞赛，调动员工学习业务的积极性，以此带动和促进食堂服务质量的不断提升。四是充分发挥厨艺，开发新菜品。按照蔬菜价格的季节性波动规律，合理调整饭菜品种，积极开发菜肴新品种，最大限度满足学员口味多样化的要求。