建设银行湖南省衡阳市分行上下联动提升服务品质

    2014年以来，建设银行湖南省衡阳市分行有序推进“客户服务年”活动，全行上下坚持以客户为中心的服务原则，牢固树立“客户至上”的服务理念，为提高衡阳分行优质服务水平共同努力。

    一、领导重视、全行动员

    3月中旬，该行召开优质服务专题会，详细剖析衡阳分行服务质量现阶段存在的问题。要求全行动员，树立全员服务客户的意识，切实提高衡阳分行服务质量。明确各支行行长是网点所有事情的第一责任人，重视、关注和考核服务。委派主管是网点服务监督的具体实施者，全体员工是优质服务的考核实体，网点服务考核结果与KPI指标挂勾，把柜员的服务工作水平，作为评选服务明星的重要依据。要求各网点针对95533反映的服务问题及省行、市分行神秘人检查存在的服务问题进行整改并处理到责任人。

    二、加大对员工的服务培训力度

    形成各营业网点每周定期组织员工进行服务礼仪、服务技巧等培训的制度；网点负责人带头参加员工的晨会，通过一些制度培育员工养成一些好的服务意识和习惯，让上级行的各项规章制度能在网点落地实施。市行个金部不定期遴选服务案例下发供全行员工学习，共同提高。

    三、加大对网点优质服务的管理力度

    相关部门不定期对网点进行优质服务检查，采取非现场和现场相结合的方式，将检查结果及时通报并详细点评，以便网点对照整改。有时从部分网点抽调主管行长参与检查，以便各网点之间取长补短，互相交流经验。

    四、各部门切实做好对网点的服务

    各部门按照二线为一线服务、全行为业务服务的要求，做好对网点的服务。只要网点有需要，各部门在业务答疑、物资配送、技术支持等方面全力以赴，为营业网点对客户的优质服务做好保障工作。