工行湖南株洲清水塘支行精心组织“人民满意银行建设年”主题活动

    此次主题活动既是对支行服务能力的一次重大检验，也是提升整体形象、推动业务创新发展的难得机遇。该行要求以“人民满意银行建设年”主题活动为契机，高度重视、精心准备，将活动作为提升整体服务品质的重要载体，切实增强大局观念，进一步加强联动和协调，统筹安排各项服务资源，按照标准不降低、力度不减弱的原则，对主题活动进行动员、部署，确保各项工作落到实处。进一步深化服务内涵，提升服务管理水平，以一流的服务水平、良好的服务环境、安全的服务设施，为顾客提供满意的服务。动员广大员工进一步增强责任感和使命感，积极投身到“人民满意银行建设年”活动中去，确保主题活动期间交出一份满意的答卷。

 

    通过“软、硬件”一起抓，进一步规范网点服务标准，以服务质量标准化、服务管理精细化为主线，用心、投入地抓好每一个服务细节，促进各种服务规范落实到位，推动服务工作向高层次、高质量方向提高，把主题活动对全行业务发展的推动作用发挥得更大，努力改进当前服务工作短板，提升服务水平，注重加强服务长效机制建设，注重窗口服务改进长效机制的建立和完善，强化考核引导，调动和发挥基层机构主观能动性，引导全行挖潜，加快提升窗口服务水平。积极探索服务管理效能提高的方法和措施，并将一些被实践检验为有效的做法制度化和规范化，形成服务改进的持续推动力。

 

    组织开展金融服务环境建设、标识应用规范、信息系统运营、安全保卫等各项服务内容的检查督导工作，及时指出检查中发现的问题并发出检查情况通告，督促其尽快整改。通过“人民满意银行建设年”活动期间的服务管理和服务巡视检查，采用分片承包、交叉检查、客户调查等多种形式，促进各种服务规范的落实到位，并对督查和评价结果及时进行通报，奖优罚劣，不断提升工商银行服务效率和服务质量。并积极配合上级行和银监局等相关机构组织开展的对金融业优质文明服务工作检查，推动有关服务措施的落实。通过层层推进、逐级检查，确保及时发现和解决存在的问题，确保服务的高标准和连续性，并建立及时通报和跟踪整改制度，以检查促整改，以整改促提高，通过检查验收促进各项工作落到实处，收到实效。

 

    针对目前客户的多样性，细分客户群，为客户提供量身定制的优质产品和服务，提高客户满意度。一方面努力改善服务环境，狠抓金融服务管理，切实提高柜台服务质量、服务效率，抓好精细化服务，加强员工礼仪培训、业务技能培训，全面提升员工的综合素质；另一方面着力解决窗口服务中影响客户满意度的突出问题。对客户反映的服务态度不够友好、人性化程度有待提高等重点问题进行深入整改。切实改善服务态度，通过宗旨理念教育、服务价值观确立、服务规范导入、服务动力机制建设等措施，引导广大员工为客户提供主动热情的服务。积极改进完善银行服务环境和设施，从方便快捷入手，优化业务流程，加大工商银行金融新产品宣传推介工作力度，利用多种形式全方位展示和介绍我行优势金融产品，加强新产品的推介、使用与维护工作，强化新产品的售后服务，增强客户对工商银行新产品的满意度、依赖度。根据客户多方面的金融需求，提供优质高效的个性化贴心服务，及时确定个性化、精细化的服务方案，充分发挥现有各种资源，最大限度地为客户提供全方位、多层次、深领域的优质服务，增强与优质客户的亲和力。

 

    积极开展应急预案演练，检验应急预案的可行性和实效性。一方面，进一步加强自助设备的日常管理，加大对自助设备的检查力度，增加对自助设备运行巡查频率，减少故障，杜绝差错和事故出现，一旦出现意外，立即启动紧急预案，确保全行自助设备的安全稳定运行，全面提高自助设备的开机率和运行率，为客户提供优质的金融服务，充分发挥自助设备提升工商银行形象的积极作用。另一方面，充分发挥工商银行科技优势，通过服务创造客户价值，转变服务方式，满足客户多样化需求，增强工行的市场竞争力，将做好“人民满意银行建设年”活动金融服务工作与“体验工行产品”活动有机结合，大力营销牡丹信用卡、电子银行、手机银行等工商银行金融产品，提高电子银行、手机银行、电话银行及自助交易渠道的使用效率，加强客户的引导和分流，不断提升服务品位。

 

    做好客户投诉管理工作，任何一丝疏忽，任何一个失误都可能给全行带来严重影响。该行要求高度重视客户投诉，一方面畅通投诉渠道，建立投诉快速解决机制，确保活动期间“零责任投诉”，对活动期间发生的投诉，在第一时间帮助客户解决问题，使客户息诉和满意，防止投诉升级，引发声誉风险。另一方面对服务投诉实行首问责任制，严禁推诿，主动处理，并在主动处理中积累处理经验，在第一时间内对客户的投诉进行核实,提出处理意见和反馈处理情况，及时与客户交流沟通，做到件件有落实，件件有反馈。同时，完善窗口服务监测整改和通报惩处机制，实现对窗口服务的过程管理、服务缺陷的有效整改和恶性事件的严肃惩处，促进支行把优质文明服务贯穿于各项业务经营发展之中，不断提升服务和竞争软实力，切实承担“人民满意银行”的义务和责任。