农行咸阳分行标准化服务机制赢得政府赞誉

    近日，咸阳市人民政府召开2013年度质量管理工作表彰大会，农行咸阳分行荣获服务标准化实施先进单位。

    近年来，农行咸阳分行为巩固导入成果、固化标准化服务，采取了一系列措施。一是上下齐力抓。促使网点服务监督工作制度化。全行设立专管员，每周到网点拷取录像、现场管理，及时查找网点服务中存在的问题，并作为评价依据计入对网点的服务考核，定期检查通报，兑现奖惩，确保服务工作有职有责、一抓到底。二是巡回他行服务体验抓。组织网点员工在指定日期内到三个以上的他行营业网点进行服务体验，采用兑换零钱、理财咨询、办理业务等多种方式，从硬件设施、内部环境、服务执行、处理效率等各个方面，实地考察和体验他行的服务和管理，站在客户的立场上去亲身感受，结合自身实际，查找不足、分析原因、提出改进措施。三是开展了“一天大堂经理”的活动。各行安排具有业务能力强骨干，在本网点每人担任一天大堂经理，促进柜员换位思考，进一步深化了对大堂经理岗位的认识，以便于分工协作、提升团队合力，同时达到提升柜员业务掌握、营销、大堂控制和协调能力的目的，为大堂经理队伍后续建设储备人才。四是开展服务流程现场比赛。该行将网点标准晨会展示和服务情景模拟演练两个环节有机结合起来，由各网点自行设计能够充分展示八大流程的服务场景，组织网点全体人员参加，并邀请上级行内训师进行了现场点评，根据参赛队的综合表现由支行评委组进行评分，根据总得分评出名次，并对优秀单位给予奖励。五是开展了文明标准服务标兵评比奖励活动。由网点员工进行无记名投票，在每个网点评选出1-2名标准服务标兵，评选出的标兵进行了通报表彰和绩效工资的奖励，充分发挥服务标兵的榜样和激励作用，有力地实现了全行网点服务保障标准、优化规范服务、创新服务管理不断提升，生发出内在动力，带动全行业务经营综合实力提活力上台阶。