工行廊坊朝阳支行深入实施服务提升工程

    为了进一步提高服务水平，提升客户评价满意度，工行廊坊朝阳支行通过实施“21天效应工程”、整章建制、梳理业务流程、网点规范化标准建设及员工服务技能培训等一系列措施，打造客户满意的服务环境和优秀员工队伍，取得明显成效，客户满意度达到99.7%，客户平均候时降至10.88分钟，在一季度服务考核中居全辖首位。

    强化员工服务意识，提高客户服务体验满意度。该行通过员工服务技能培训及每天晨会制度的落实，不断强化员工优质服务意识，从而提升客户对于支行服务工作的满意度。该行主动征求客户意见，要求前台员工办理每笔业务必须使用评价器，实事求是接受客户监督。

    统筹安排劳务组合，提高窗口服务效率。该行通过对大堂经理人员的充实和专业培训，充分发挥大堂经理分流引导的作用。对前台柜员实行弹性工作制，提高窗口开工率，重点解决好高峰期窗口开工不足问题，不断缩短客户排队等候时间。

    学习先进管理经验，全面提升规范化水平。该行引进先进行的规范化管理经验，通过环境改善、服务功能提升、信息管理加强、大堂职能强化、办公区物品摆放、员工着装统一、服务礼仪规范等措施，全面提升网点环境管理规范化水平。

    建立健全客户意见处理机制，及时有效处理客户意见建议。该行在原有机制的基础上进一步明确网点现场客户意见处理流程和各环节责任人，柜员、大堂经理、网点负责各负其责，及时处理客户对于服务的要求和意见，避免矛盾升级，主管行长负责全面管理和最终协调，达到有序管理、流程顺畅，营造出良好的服务环境。