4月22日下午四点左右，一年轻女孩行色匆匆的拿着自助机上打印的流水来到柜台，焦急的求助：“我二月份有笔三千多的钱转了出去，但是我完全没有印象，你能帮我查一下吗？”
女孩表示上午至公安局报案，公安局并不受理，希望我们能为她查询更多信息，确认资金去向。安抚客户情绪后，查询到客户的钱是通过非柜面及ATM渠道转到邵阳某一个人理财卡账户，询问客户，客户斩钉截铁肯定并不认识收款方，当天并未消费，卡没有借给其他人使用，并自网银开通激活后从未使用过我行网银。
我与钟主管分析实际情况快速讨论后认为客户极有可能正常使用，但忘记资金使用在何处，由于客户一直否认任何操作可能，于是决定从该笔生疏的操作员号着手调查。
钟主管立即安抚好客户情绪，简单说明我们的处理方式，将客户带至委派吴行长办公室，一起查询操作员号，中途客户接到电话外出，吴行长找寻未果。随后不久我行保安周叔警惕的发现政法频道记者在我行网点外面摄像。原来焦急的客户已经提前向媒体部门寻求帮助，并联系了记者。周叔火速委婉制止并告知刘行长、吴行长。
我行领导将记者请至办公室，一边安抚客户情绪，一边向记者做好解答工作，同时“调查”行动依旧紧锣密鼓是进行中。通过与分行营运管理部联系确认操作员号属于网络操作支付，感觉真相正在慢慢上浮。但揣测多种可能性，帮助客户找回记忆，客户给的回答依然是“不是”、“没有”。于是吴行长决定从收款方入手，寻找更细致的信息，通过查询后发现，收款方与电器公司资金来往频繁。吴行长侧面提醒客户是否买过电器，客户恍然大悟：“哦，我想起来了，我买过一个空调！”
真相终于浮出水面，所有人都长舒了口气，心中大石终于安稳落地......
尽管从客户该笔不翼而飞的资金仅占客户当时余额的一小部分等等信息中可以推理出情况基本属于客户忘记怎么用了这笔钱，但是如果不能帮助客户想起她这笔钱是怎么花的，从客户慌张表达中的对建行电子银行渠道的不信任、对建行系统安全性的怀疑，再加上媒体的介入，未处理妥当既有可能引起建行信誉危机！行内员工怀着紧张的心情明白这件事情必须细致妥善处理好。
客户对该段记忆近乎失忆的焦躁状态，新闻媒体的尖锐追击，使得真相追踪的道路曲折艰难。庆幸的是，在整件事情的处理过程中，在媒体来之前一直到事情解决，我行员工一直态度温和，积极协助客户调查，从第三方人员、保安、柜员、主管、委派到行长如同齿轮一样，互相配合，迅速联动，将一切处理的井井有条。营业厅氛围依然一片祥和，客户柜员像往常一样井然有序的办理业务，浩浩荡荡来的记者们就像是流星，在客户们还没有注意到他们的时候就已经划过营业厅消失在行长办公室。
最终，客户表示感谢我行热情周到的协助，以后将成为我行忠实客户，要将所有钱都存到红星来，政法频道记者亦表示回去后要给我行做正面报道，宣传正能量。我想说，您们的肯定就是我们最大的动力!
今日红星，徐徐升起的红星，是我心中最夺目闪亮的那颗白昼之星！
