工行湘潭分行从内部管理上挖潜，强化五项责任，着力查找和解决服务意识不强、服务效率不高、服务流程不规范、服务纪律执行不到位等问题。从服务质量监测系统中的数据显示，全辖35个网点客户“满意率”都有所提高，全辖满意率达95%以上，全面提升了服务品质。该行具体做法如下：
一、强化各级管理人员责任。一是该行着力强调服务工作对实现“三个满意”工程的重要性，树立“服务提升竞争力、服务就是效益”意识；二是重新调整了服务管理委员会成员，把各部（室）、直属中心主要负责人纳入服务管理委员会，并下设服务管理中心；三是出台相关考核办法,明确各部门和网点的责任。
二、强化明查和暗访责任。一是加大对网点的服务工作检查督导力度，由市分行、支行服务检查员每季对全辖营业网点按照总行《营业网点服务规范指引》的要求进行现场检查，同网点沟通，指出存在的问题；二是聘请神秘人员作为暗查人员，不定期对网点进行暗查，并对不规范行为进行记录。
三、强化落实整改问题责任。一是对照明查和暗查发现的问题，全面进行剖析，通过组织员工学习《营业网点服务规范指引》，提高员工规范化服务意识，提高员工规范服务的自觉性。各级分管行领导和部门负责人深入营业网点现场指导，及时发现和解决网点服务工作中存在的问题，帮助营业网点改进服务；二是市分行服务管理中心将记录的网点服务中存在的问题编辑制作ppt，播放给网点管理人员和员工看，通过对服务违规现象的剖析，举一反三，深入查找营业网点服务过程中存在的问题，有针对性地制定整改措施，切实提升营业网点规范化服务水平；三是服务管理中心加大上门指导力度，针对季度考核落后和存在问题较多的网点，中心人员利用晚上时间到网点现场同员工交流、相互探讨，促进网点服务水平的提升。
四、强化网点现场管理责任。一是高度重视营业网点服务现场管理，要求网点负责人、现场主管、大堂经理切实承担服务现场管理职责，出现投诉在第一时间跟进处理，防止投诉升级，杜绝恶性服务事件发生。二是加强网点代理销售行为管理，针对部分客户反映保险、证券派驻网点人员营销不规范的现象，加强对网点派驻人员的监督管理，确保代理业务的依法合规开展。
五、强化推广明星网点和明星员工责任。一是推广明星网点的经验，全面提升网点服务质量、服务效率。该行以一级支行湘江支行、二级支行电力支行为样板，在客户分流、提高业务办理效率、缓解客户排长队和服务流程规范化等问题上进行经验总结和推广运用。二是要求各网点通过对员工个人业绩、差错率和客户满意度等指标的评选，推出网点月度明星和季度明星，在各网点进行公示，同时湘潭分行在网点评选的基础上每季评选出十位季度服务明星进行通报表扬和重奖。
