工行湖南岳阳湘阴支行强化服务措施提高柜面效率

    加强大堂经理疏导，进一步强化大堂经理职能作用。该行首先明确业务疏导职责，落实客户首问责任制，积极识别、引导客户，推介离柜产品，提高服务的实效性。其次执行客户询问制，将大堂经理咨询台移至取号机旁，大堂经理对进入网点取号的客户主动询问，了解客户所办理的业务类型和需求，准确快速地对客户进行分流，对小额存取款、查询、转帐汇款等业务，大堂经理细心进行讲解、引导通过自助设备办理完成，热情周到地做好每位客户的询问、解释、窗口引导和业务指引，并以大堂经理为枢纽，加强柜内柜外之间、高低柜之间、普通服务区和贵宾服务区、现金区和非现金区之间的多岗位多区域协作，优化排队人策略设置，提升网点运营水平。同时，该行还设置网点分区服务指南、不想排队支招友情提示牌，潜移默化引导客户、循序渐进帮助客户了解银行区服务特点。主动通过自助机具、电子渠道办理金融业务。优化业务流程，提高办理业务效率。摆脱统一制作凭证填写样本，提示客户提前准确备齐业务资料，加强和完善员工服务营销联动化，做到业务操作与流程优化的全方位提升。通过大堂经理浅显易懂的语言宣传和引导示范，使客户熟练掌握使用ATM柜员机、登折机的操作方法，走出自助设备使用中的引导推介瓶颈障碍，加大离柜业务的发展。及时向客户进行电子银行业务讲解演示，并指导客户体验使用，使客户能够真正了解并学会使用，达到一劳永逸的目的，从而减轻柜台压力，提高服务效率，减少客户等待时间，受到了客户好评。 

 

    该行积极推动电子银行业务，按照“增量抓捆绑，存量抓渗透”的工作方针，抓好电子银行业务启用或唤醒工作。巩固和稳定优质客户，提升网银动户率；根据客户不同特点与需求，引导客户通过电子渠道办理金融业务，并做好客户用卡辅导工作，确保“转换一户、启用一户、指导一户、教会一户”。同时，灵活调整分流措施，定期通报相关数据，点评各网点分流业绩，做得不好的网点及时找出薄弱点，注意学习借鉴其他行在柜面业务分流中好的做法和经验，制定主攻方向，抓好柜面业务分流提升；与此同时网点还积极进行总结、分析、反思，找出适合自身压降柜面业务可分流的办法与措施，通过不断提升、不断完善，有效促进柜面分流工作。目前，支行营业网点排长队的现象明显减少，服务效率整体提高。