工行徐州开发区支行借“人民满意银行建设年”活动彰显服务品牌魅力

    今年以来，工行徐州开发区支行认真开展“人民满意银行建设年”活动，在群众中展开调查工作，撰写调查报告，以人民群众实际需求为出发点改进服务流程，提高服务质量，切实提高群众满意度。
    
    ——大厅环境和硬件设施是品牌的基石。支行始终保持整洁舒适的大厅环境，摆放多种绿色植物，各宣传资料展架、贵金属展架摆放有序且一尘不染；保证自助区内电子银行设备、ATM机运行正常，张贴温馨提示语提示操作流程及风险点；在等侯区为客户提供杂志、报纸、茶水等，使客户体会到工行温馨、细致、人性化的服务。

    ——高效服务是群众满意和品牌魅力的目标。据园区内调查显示，大多数客户对银行服务不满意的原因多与等候时间过长有关。为此，支行有针对性地加强柜员的业务培训，实行“每周课堂制”，即每周固定时间进行业务培训，尤其对于新业务及特殊业务的操作流程要求每位柜员熟练掌握，以切实提高服务效率、切实减少客户办理业务的时间。

    ——细节服务和差异化服务是增加群众满意度的筹码。支行要求员工除了做到标准化的“五声”服务之外，要增加服务的亲和力，耐心的、不厌其烦的为客户解决问题，严禁使用托词拒办业务；此外，还研究和挖掘客户需要背后的深层因素，为客户提供高质量、多样化的特色服务，切实做好客户的维护工作。

    ——诉后处理和化解抱怨是群众满意的保障。每个投诉背后都有深层次原因，体现着服务流程中存在的问题，所以投诉绝不能简单了事。支行成立诉后处理小组，在发生投诉事件后，第一时间全面细致的梳理投诉焦点问题，分析内在原因，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，有针对性的制定解决方案，做好与客户的沟通工作，争取变投诉客户为我行的忠实客户，坚决防范类似时间的再次发生。
   
    ——关注弱势和践行责任体现品牌内涵。该行地处城乡结合部，且又是本市农保卡的发卡行。面对部分老年客户行动不便无法亲自到柜台办理业务的问题，该行成立核保小组，组织人员进行上门核保，让弱势群体真正体验工商银行的人性化服务，此举在当地人民群众中颇得口碑。