近期建行长沙铁银远大路支行针对服务过程中出现一些问题，组织了一场“怎样打造远大路支行五星优质服务体系”的大讨论活动，每个员工都就自身岗位和亲身体验，对讨论的主题发表了自己的看法和意见。通过讨论，大家梳理和分析了工作中经常出现的一些情况及存在的原因，提出了解决的办法。
（一）换位思考。在柜台服务过程中，经常会碰到由于系统或是制度方面的原因，导致客户业务办理不了，客户不理解，大吵大闹，柜员也觉得委屈，产生抵制情绪，造成矛盾激化。其实只站在了自己作为经办人员的角度考虑了自己的感受，如果换位思考一下，作为客户你的需求满足不了，肯定也会有情绪的宣泄，这个时候就算不能办理，能为客户想想其他的办法或是缓解客户情绪，相信客户也不至于再激化矛盾。除了与客户之间要换位思考，同事和同事、岗位和岗位之间也要相互理解，相互配合，这样才能给客户一个和谐的优质服务。
（二）少抱怨，多感恩。柜台现在有太多的负面情绪，总觉得客户是在无理取闹。在这一点上要树立正确的情绪导向，多从自己找原因。客户对我们的服务有要求，证明他还想留在建行办理业务，那我们要想办法把他留下来，客户留下来了我们才有业务可发展，客户如果都不来了，我们到哪里去找业务做，拥有了客户才拥有了市场，所以我们要用优质的服务把客户留下来。
（三）团队合作。虽然我们都有不同的岗位职责，但都是在一个支行这个大家庭里，每个人都是其中的一员，遇到解决不了的要大家齐心协力来解决，不能“事不关己，高高挂起”，营销讲究岗位配合，服务也是一样，只要是进了支行门的，那都是我们大家的客户，客户提出的要求可能柜员解决不了，可能业务主管能解决、可能客户经理能解决，团队合作，才能产生更大的能量。
通过本次服务大讨论，全行员工对做好今后的服务充满信心，对打造远大路支行五星服务体系充满信心。
