工行湖南岳阳城陵矶支行结合自身实际助推离柜业务发展

    工行湖南岳阳城陵矶支行结合本单位实际情况，以提高网银客户占比和渗透率、提高自身队伍综合实力、提高各类硬件设施的使用率为侧重点，采取多措并举，有效发展离柜业务，提高网点运营效率和服务水平，取得了好的成效。 

    一季度以来，该行把离柜业务作为经营工作的一项重点，组织大家从自身做起，尽量把能通过自助渠道，如网银、ATM、一体机办理的业务都由自己办理，均不得占据柜面的资源，不得占用外来客户到柜面办业务的时间。同时根据网点客户的层次和业务发展的特点，逐步形成柜面、大堂经理、客户经理分工协作机制，将不同业务需求的客户引导到不同的区域和相应的自助设备上帮助客户学会使用自助设备，实现网上银行、手机银行、自助终端、POS机、自动柜员机等自助设备使用效率大幅提高。该行还不断优化网点人员结构、提高营销技能和服务水平，根据网点客户资源，强力营销网银媒介E卡和信用卡，精心抓好个人电子银行业务营销，特别是重点法人客户电子银行业务营销，充分发挥电子银行服务区专题营销作用，有效促进电子银行产品的组合营销、捆绑营销。 

    为进一步认真抓好离柜渠道的替代效益，该行通过ATM、自助终端、POS、网上银行、电话银行、手机银行等各类离柜渠道提高自助终端使用率，加大对POS业务营销，扩大POS机市场覆盖面，缓解ATM机取现压力；通过自助终端查询、转账、汇款、缴费等非现金业务引导，缓和柜面排队压力，分流ATM机客户，不断扩大代理业务规模；通过发展网上银行、电话银行、手机银行让客户充分享受工行网银服务，落实以卡为媒介加速临柜业务向离柜业务转化。并强调网点负责人兼任自助设备的监督维护角色，自助设备维护人员时刻关注自助设备的运行情况，出现故障以最快速度及时进行处理，保障自助设备畅通。与此同时该行加强对大堂经理、客户经理离柜业务的考核，通过绩效考核充分推动网点提升离柜业务占比的主动性、积极性，提高自助设备和非柜台渠道产品的使用效率，积极做好电子银行售后服务工作，及时帮助客户解决在使用电子银行过程中遇到的问题，提升客户满意度，让客户深感工商银行是自已身边的银行、可信赖的银行，只要有金融业务需办理就把工行作为首选。