今年以来， 围绕总行确定的“人民满意银行建设年”为主题的改进服务活动统一部署，结合本行实际，工行徐州淮东支行重点在网点服务环境、服务行为、服务效能、服务投诉等环节，内抓管理，外树形象，扎实推进全行服务工作迈上新台阶，不断提高客户满意度。
——强化组织领导，落实责任目标。明确支行一把手是服务管理的第一责任人，各网点围绕主题活动要求，认真查找服务薄弱问题，找准服务短板，制定对策，明确责任，加大考核。支行分管行长深入网点进行现场体验，帮助网点解决服务管理中的疑难问题。
——强化现场管理，提高服务能力。明确网点负责人是网点服务管理的第一责任人，切实履行服务管理职能。班前做好服务检查准备工作，利用晨会调动员工热情，让员工保持良好心态上岗服务。班中做好服务巡查、大堂服务、分流引导和客户维护工作。班后做好服务总结，有效处理客户留言，消除服务投诉。明确大堂经理是网点对外形象、服务营销、客户维护的第一人，选配业务素质过硬、服务素质好、有较强团队意识的员工担任大堂经理。
——强化优化组合，推进流程改造。支行合理调派人员，优化劳动组合，确保有三个高柜的网点增设一个低柜。加大业务分流，引导客户使用自助设备,增设弹性窗口，告知业务高峰时段，做到上下联动，通力合作，从根本上解决排长队问题，努力实现上级行服务效能目标。
——强化责任追究，遏制投诉风险。支行坚持“谁的问题，谁负责；谁的权限，谁解决”的工作原则，坚持服务首问责任制原则。坚持从产品销售源头控制投诉风险，严格按照个人产品销售要求，尤其保险、理财产品的销售，真正把合适的产品销售给合适的人，不允许对老年客户推销不适合的保险产品。高度重视特殊客户的金融服务，凡符合特殊金融客户服务条件的，网点要在第一时间响应此类客户的需求，做到客户衔接到位，业务处理到位。
——强化文化建设，切实关爱员工。支行切实把严格服务管理和关心关爱员工有机结合起来，在服务工作中做到：多一些帮助，少一些指责；多一些关爱，少一些冷漠，多为员工排忧解难，多和员工交流沟通，多帮助网点解决一些实际问题，形成上下合力，推进服务品质的提升。
