今年以来,工行湖南分行营业部德雅路支行营业室把“抓文明服务,促业务发展”作为工作重心来抓,在强化服务管理,提高服务质量,提升服务水平,塑造工行品牌形象狠下功夫。加强领导,健全机制,形成整体联动、分级负责的服务工作机制,切实把文明服务各项任务和措施落到实处,促进了各项工作的全面开展。
一是积极组织员工开展学习,组织员工参加上级行举办的各项业务培训,提升员工业务素质,提高柜面综合业务服务的能力,保证各项业务快捷、顺畅进行,满足特殊客户的特别需求。
二是坚持晨会制度,网点负责人利用晨会召集员工认真学习规范化服务条例,交流服务体会,及时总结服务不足之处,学习传达贯彻上级服务管理要求,组织开展服务工作讨论,提高服务意识和服务质量,提升服务品牌,以优质服务促业务发展。
三是发挥大堂经理、客户经理引导、培训客户使用自助设备和电子银行的作用,加大ATM和自助银行等离柜渠道建设,充分发挥电子银行分流客户和业务的作用。加强服务检查和监督,建立客户投诉快速反应机制。积极推行首问负责制,服务承诺制。
四是细化责任考核,明确奖惩细则,严明服务纪律,确保各项措施落实到位。网点负责人对网点的服务工作进行检查、指导,并严格服务责任追究制。投诉受理工作做到责任落实,对客户的服务咨询、建议和投诉,及时进行回复和处理,坚决做到“不让投诉升级”。对未按规范化服务要求做好服务工作的相关责任人,给予严肃批评和处罚。
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