工行上饶横峰支行四项措施提升柜面服务水平

    进入2014年，工行上饶横峰支行从强化服务措施入手，多措并举，大力营造浓厚的竞赛氛围，为旺季业务发展保驾护航。

    一、落实弹性值班机制。该行采取增加营业窗口，发挥自助设备及电子银行作用等措施，缩短客户等待时间，提升客户满意度。同时要求员工保持良好的服务态度，提高服务效率，无论是存款或者取款客户，都热心做好服务引导，保证客户不流失。

    二、加强大堂经理队伍建设。该行抽出一名客户经理每日轮流做临时大堂经理，充分发挥营业部大堂经理的职能作用，及时疏导客户，认真解答客户提出的业务咨询，细心筛选优质客户，重点搞好对优质客户的业务处理，即分流了客户又体现了银行的专业服务水平，全力维护好与优质客户的关系。

    三、认真执行服务规范，加大考核奖罚力度。该行定期采取明查、暗查等方式对网点、部门进行服务工作检查，对查出的问题限期进行整改，并对检查结果纳入对各网点、部门季度绩效考核当中，有力地调动了各部门对服务工作的积极性。

    四、强化投诉管理，提高客户满意度。该行要求每一位员工牢固树立为客户解决问题的服务意识，通过不断提高服务效率，缩短办理业务的时间，提高客户满意度。对客户的投诉、意见、建议、咨询等，在第一时间与客户沟通和交流，做到事事有反馈，件件有落实，确保客户对反映问题处理结果的满意。