工商银行长治山化支行树立以客户为中心的服务理念,针对客户等候时间长的问题,采取了以渠道建设为主体的服务机制,取得了明显的成效。
一、充分发挥电子银行及自助机的分流作用。及时分流引导或指导客户进行自助操作,将ATM存款机作为客户的现金服务需求保障,对转账、查询、汇款等其他需求分流到查询缴费机、转账汇款机、网上银行等终端去操作,柜面业务主要办理高端客户和一些特殊性业务。
二、充分发挥大堂经理引导作用。从大堂业务分流结构上合理配置,叫号之前识别分流,电子渠道、柜面业务、ATM由各大堂各负其“职”,业务细分、服务周到,使客户不仅缩短等候时间,而且充分利用引导时间差,做好产品营销工作。
三、充分发挥好岗位绩效考核管理作用。加强岗位自身职能管理检查,对大堂经理的业务分流、ATM服务现金保障率和故障发生率、柜面人员服务质量和服务效率均列入绩效考核范畴,通过完善合理的考核机制,激发员工的工作积极性,从而推动网点服务效率的快速提升。
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