工商银行鹰潭分行积极拓宽服务管理渠道

    今年以来，工商银行鹰潭分行坚持以服务规范化管理为目标，以高质量服务水平为动力，采取“六加强”战略，积极拓宽服务管理渠道，不断提升服务水平，树立良好的服务形象。
    
    一、加强服务环境管理。该行认真抓好网点“亮灯工程”，统一规范指示标识，努力搞好营业网点内外环境整治，完善便民服务、差别服务等设施。
   
    二、加强员工形象建设。在处理日常业务过程中，把“7+7规范服务”有机的结合起来：如你好（同时举手礼或站相迎）；请座（同时手语示座）；请问办理什么业务？（笑相问）；好的，（双手接）；请稍等（快速办，办理现金业务唱收唱付）；请签名（双手递，一手同时手指签名处）；请拿好（双手递物）；请问还需办理什么业务？（可穿插巧营销）；请评价好吗？谢谢！请慢走（站相送）。同时，要求每位员工必须做到仪表端庄得体，行服一致、整洁，服务态度热情、耐心、周到。
   
    三、加强自助设备管理。该行对支行（网点）提出的各类设备修理需求，及时派专业技术人员或通过与厂方联系直接上门修理，排除设备故障，确保各种设备安全运行，使ATM正常运行率达到95%以上，多媒体自助设备运行正常率也达到95%以上。
   
    四、加强员工业务培训。针对柜面服务要求和服务工作存在的短板，重点对员工基本功考核及服务艺术培训，逐步提高员工综合素质，提高业务办理速度，缩短客户等待时间，提升服务质量。
   
    五、加强例会制度管理。各支行及营业网点充分利用早晚例会，及时通报各类服务检查发现的问题，深入分析出现问题的原因，从中提出整改措施。
   
    六、加强考核制度管理。该行将季度营业网点服务检查、月度神秘客户暗访检查、日常服务远程监控、省行95588投诉和客户满意度调查等反映的问题及处理结果，与员工每月的绩效考核挂钩；与季度网点评选“最佳服务明星 ” 挂钩；与年度评选优质文明服务先进单位和先进个人挂钩。