近期针对上级行抽查的服务规范远程监控检查情况,工商银行黄冈黄梅支行个别网点排名靠后,该行高度重视,专题研究,就网点规范服务,提升远程监控质量水平的工作提出了措施。 一、该行要求全行要利用晨会时间发挥内训师的作用,对员工规范服务的要求和流程要进行培训,让大家学会规范服务的流程和技能,达到规范服务操作的要求,克服服务不规范的短板和突出问题。 二、该行要求全行对大堂经理的配置和管理要加强,每一个网点在营业时间包括中午都应该有大堂经理维护秩序迎接客户,不能形成空档,而且大堂经理要佩戴大堂经理标志。大堂经理和柜员接待客户要坚持微笑服务,服务礼仪、服务行为要遵守服务规范,特别是柜员要做到“五声”服务、双手递接,办完业务后要自觉引导客户评价。 三、该行要求全行无论是大堂人员还是柜员或是网点负责人、客户经理等,都要规范着装(包括裤袜、鞋子都要符合规范),女员工要将头发盘起,围丝巾、戴发卡;男员工不能留长胡子,要打领带。 四、该行要求全行各网点必须坚持晨会和开门迎客制度,晨会必须在大厅召开,便于监控录像查找,形成清晰的记录。各网点要保持良好的清洁卫生,室内外环境要做到整洁、卫生。店堂摆布要整齐,大堂经理桌和柜员的台面、桌面要保持整洁、干净,杂物、水杯等物品不能放置。
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