工行咸阳安定路支行全面提升服务品质

    一、大堂经理把好第一道关口。挑选业务骨干担任大堂经理一职。从客户进门的第一刻起，大堂经理就上前主动询问客户所办理业务，并快速指导客户抽号、填单，使客户有宾至如归的感觉。在客户等待期间，大堂经理随时关注客户情绪，在遇到业务高峰期或交接班时，大堂经理全大局地做好客户分流工作，竭尽全力减轻柜员压力，同时减少客户等待时间，为业务运行营造良性氛围。利用有利时机做好客户识别工作，根据客户需求为客户推荐适合其风险承受能力的理财产品，客观公正、实事求是地引导客户，提高产品渗透率，进而提升客户体验。

 

    二、时刻谨记银行服务工作真谛。充分利用晨会时间规范服务用语和礼仪，使各项工作不流于形式，做到掷地有声。柜员在办理简单业务时做到高效、准确、热情，而在办理复杂、高风险业务时要一丝不苟，以免由于业务出错而导致客户等候时间过长等麻烦。遇到生僻业务的，充分做好客户解释工作，在取得客户同意的前提下寻求上级行的指示，并明确告知客户具体原因，避免客户误会，将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处。

 

    三、优化细化现场管理。坚持执行现场管理无空缺，现场管理人员第一时间做好客户解释沟通工作，在遇到客户投诉或不满宣泄时，首先向客户了解情况，安抚客户情绪，待客户情绪稳定之后向客户解释，与经办人员协作为客户解决难题，争取做到在维护客户利益和尊严的前提下让经办人员认识问题，总结教训，最终提升网点服务水平，为业务正常运行“保驾护航”。