工行湖南分行积极开展“人民满意银行建设年”活动

    2014年初以来，工行湖南分行认真落实总行部署，积极开展“人民满意银行建设年”活动，采取六项措施改进窗口服务，提升了客户满意度。
       
    一是迅速安排、广泛动员，营造“人民满意银行建设年”活动浓厚氛围。在总行宣布将2014年确定为工商银行“人民满意银行建设年”的第三天，湖南分行向营业部、各二级分行印发《湖南分行2014年服务工作要点》，要求各级行、各部门对开展“人民满意银行建设年”活动作好动员、督促检查，务必让活动收到实效。益阳、张家界、湘潭等分行行领导率员工在网点举行“人民满意银行建设年”活动启动晨会，向客户宣读服务承诺，展示服务风采。各行还层层召开动员会、学习会，让每一位员工都知道开展“人民满意银行建设年”活动的意义、任务和目标，并积极参与。
       
    二是开展增进对客户感情的再教育。举办员工服务培训班，组织员工学习习近平总书记3月17日视察兰考时要求全国窗口服务单位搞好为民服务工作的重要指示和李克强总理视察工行天津开发区第一支行时关于客户是“主人”、银行人员是“仆人”的重要讲话；运用一系列银行服务工作案例启发员工把客户当亲人朋友、视服务为立行之本，以百姓满意不满意作为标准改进服务、提高服务水平。
       
    三是组织员工到2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位参观学习，现场体验优质服务，交流优质服务经验，对照精品网点照镜子，查找自身不足，推动服务质量整改。
       
    四是组织骨干网点做好创建“全国千佳”单位前期工作。指导益阳赫山支行、湘潭建北支行等骨干网点按照《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》，从服务环境改善、服务质量与服务效率提升等6个方面共58个项目进行细致的逐项创建，落实总行关于今年创千佳要早谋划、早行动的要求。在创建活动中积极推广益阳分行“以创建促全行服务整体提升”的先进经验。最近，湖南分行表彰优质服务样板网点15个、服务标兵30人，并给予奖励，鼓励员工优质服务、创新服务、为建设人民满意银行多作贡献。
       
    五是开展普惠金融服务。在深化差别化服务的同时，不忽视普惠金融服务，完善各种便民措施，制订客户投诉处理实施细则，加强客户投诉处理工作，切实维护金融消费者权益。对特殊客户实行上门服务、特事特办。
       
    六是建立三级行领导改进窗口服务联系点制度。省分行、二级分行和支行主管服务工作的行领导均确定改进窗口服务联系点，对服务工作中的突出问题实行行领导挂牌督办，及时解决。全面推广提升服务效率“1020”目标，对网点现场服务实施标准化管理，确保中高端客户在网点排队等候不超过10分钟，普通客户在网点排队等候不超过20分钟。