东海之滨，春风劲吹。2 013年是宁波银行业创新业务、提升服务的一年，也是窗口服务结出累累硕果的一年。在这一年，中国工商银行宁波市分行秉承“以客户为中心”的服务理念，从理念、制度、流程等多维度进行创新，紧紧抓住影响客户满意度提升方面的突出问题，以转变作风为根本，将改进服务与践行群众路线有机结合，不仅为大众提供专业的金融服务，更让客户享受到了现代金融服务的便捷。
提升服务水平见显著
服务是商业银行立足的根基，建设“人民群众满意银行”，是工商银行多年经营的载体，更是其服务的宗旨。
中国工商银行宁波市分行是中国工商银行的直属分行，也是“全国五一劳动奖状”荣誉称号获得单位。工行宁波分行以180个营业网点、60多家离行式自助银行、近800台ATM和4000多名员工，服务于全市4万个法人客户和400多万名个人客户，在投资银行、贵金属、理财业务等重点业务上，均居同业前列。
银行网点是为广大百姓服务的平台，而人们对银行业的整体印象，往往来自于银行的窗口服务。
为进一步提升窗口形象，工行宁波分行通过组织服务专题活动，夯实服务基础，提高了规范化服务水平。2013年，该行组织了“规范服务看大堂，优质营销促发展”大堂服务专项活动、“贴近客户，提升服务”专题活动、“客户在我心中”服务大讨论活动，营造了浓厚的学习和服务氛围，进一步培养了员工以客户为中心的服务理念和优质文明服务的自觉性。
2013年，工行宁波分行围绕 “服务品质提升年”主题，统筹协调基础服务建设与专属服务改进，进一步构建优质服务长效工作机制，多措并举全面提升服务品质取得明显成效。同时，该行通过拍摄制作网点规范化服务示范片，为网点规范服务提供示范标准。开展各类服务培训提升员工服务素质，促进服务能力提升。
2013年，工行宁波分行有5家网点获“宁波市民最满意银行网点”称号，2名员工荣获2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”称号，15名员工获评总行级服务标兵，7名员工获评宁波市银行业“百佳服务明星”；分行荣获宁波市“年度最佳服务银行”、“发展杰出贡献金融企业”、“2013年百万读者最喜爱的银行品牌奖”等奖项；工行宁波分行营业部还获得全国银行业文明规范服务“百佳示范单位”称号，成为宁波市银行业的服务标杆。
服务标杆带动窗口建设
近日，在由中国银行业协会发起的评选活动中，中国工商银行宁波市分行营业部在全国20多万家银行机构中脱颖而出，荣获２０１3年度中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”称号，这是中国银行业文明规范服务的最高荣誉。
工行宁波分行营业部是目前全市工行系统业务品种最全、业务规模最大、硬件设施最好的营业机构。长期以来，该部牢固树立“以客户为中心”的服务理念，努力践行“提供卓越金融服务”的工行使命，在大堂服务中体现一个“细”字，在窗口服务中突出一个“快”字，在自助服务中强调一个“全”字，在金融服务中力求一个“诚”字。并推出多种特色服务，树立了良好的品牌形象，取得了经济效益和社会效益的双丰收，在宁波市民中赢得良好口碑，连续两届被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位。”
去年7月23日下午14时左右，4位特殊的客户携带整整16麻袋，大约30多万枚的1角硬币到分行营业部，希望柜员帮助清点。经了解，客户已经咨询过周边的多家银行，均表示由于硬币数量过多，无法提供现场清点或封包寄存服务。听说工行宁波分行营业部一直热心致力于帮助客户解决各类问题，客户抱着试一试的态度特地从鄞州区潘火赶来。
得知这一情况后，分行营业部员工表示愿意为客户提供清点工作，客户万分感激。由于硬币数量众多，无法提供现场清点服务。与客户和分行中心库分别协商后，该部员工选择封包寄存的方式，分批清点、分批兑换给客户。在制订了大致的硬币清点计划后，员工们利用午休、周末或者业务空闲时间，加班加点，耗时足足2个月，分10批次，共手工清点封包硬币30余万枚。客户连声道谢，多次表示营业部的服务贴心又周到。
“我部多年来一直为客户提供全方位的金融服务，已经多次帮助客户清点硬币，多次收到客户的感谢信、锦旗或口头赞扬。作为一家银行，为客户解决力所能及的问题是社会责任，也是工行一直秉承的行事原则。客户满意的微笑，是对我部工作最好的回报！”该营业部负责人对记者表示。
让消费者满意从细节入手
保护消费者权益，从服务细节开始，为消费者营造一个温馨和谐的服务环境，是工行宁波分行孜孜以求的目标。据了解，分行通过现场、非现场和神秘客户暗访相结合的形式，对全辖网点服务工作进行综合考评。同时，通过服务质量监测和排队管理系统应用，将客户满意率、窗口开工率等系统数据纳入服务考核，并落实专人进行每日数据监测、每月数据通报、每季数据分析，实现对系统的常态化管理，促进了网点服务质量和效率的双提升，使考核内容不断细化、权重比例更贴合实际。
此外，该行也特别重视加强同业比较分析。全行建立了同业服务体验机制，分析比较服务差距，撰写体验分析报告，取长补短，不断改进和提升服务质量。
水能载舟，亦能覆舟。金融消费者的态度决定着银行的未来。针对此，分行在细化投诉管理中，开展多元化工作，来保护金融消费者权益。完善投诉管理机制，修订完善了客户投诉管理实施细则，明确相关专业部门投诉管理职责和网点现场投诉处理流程。加强客户投诉突出问题整治，定期开展客户投诉情况分析和风险排查，结合实际提出整改措施。组织学习讨论服务事件通报和典型服务案例，举一反三，着力解决好客户投诉突出问题。多渠道开展宣传和普及金融知识教育，营造和谐金融氛围。开展客户满意度调查，了解客户心声。
对银行而言，客户的不满就是服务改进的重点。只有将客户的不满转成改进动力，才能促进自我完善和自我提高。在开展党的群众路线教育实践活动中，工行宁波分行组织专门力量对去年以来客户通过电话投诉、网络媒体等渠道反映的意见和建议进行梳理分析，查找出客户反映比较集中的问题，从机制、流程、产品、制度、系统等方面入手，逐项进行源头治理，使客户满意率提升。
不仅于此，满意更从微笑开始，让温馨一路相伴。工行宁波分行已经从本月开始在全辖营业网点开展“让微笑成为服务名片”为主题的“微笑服务月”活动，以进一步推动窗口服务的主动友好性建设，提升客户满意度，建设人民满意银行。
工行宁波分行在“微笑服务月”活动中，明确了网点员工的微笑礼仪标准，并要求窗口员工规范执行招手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送的柜面“七步”流程，把客户当亲人和朋友，真诚为客户提供周到的服务，并展示和固化微笑服务行为，力求做到大堂迎候有微笑，举手招迎有微笑，询问倾听有微笑，礼貌送别有微笑，促进员工用真诚的微笑服务，向客户展现工商银行员工健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念，让微笑成为工商银行的一道亮丽“名片”。
为建立“微笑服务”长效机制，工行宁波分行将通过微笑礼仪学习、客户身份体验、服务录像点评、微笑服务体会交流、争当“微笑之星”、服务先进经验推广等形式，使“微笑服务”深入人心，让微笑着为每一位客户服务成为员工自觉自愿的行动。
