工行徐州云龙支行细化服务为特殊客户排忧解难得人心

    今年以来，工行徐州云龙支行为了对特殊金融需求客户提供更好的个性化服务，本着“业务合规、服务灵活”的原则，从制度源头优化特殊客户服务流程，实施了成立应急处理小组、制作特殊服务手册、开设绿色服务通道、提供上门预约服务、实行柜台延伸服务、培训员工特殊服务技巧等一系列温暖举措，为特殊人群撑起了温暖实在的“呵护伞”。

    今年3月中旬，一位82岁高龄的老人，因身患重病导致半身不遂住进徐州一家医院，急需一笔钱缴纳手术费，便委托他儿子李先生到该行营业部代办取现，当柜员接到李先生提供的活期存折和身份证后发现，该存折不仅密码被锁住，而且雪上加霜的是李大爷的存折不是实名制开户。根据银行规定，需本人持证件及相关证明来银行变更账户信息后方能取现。李先生为此焦急万分，蹙着眉头连说“这可如何是好”。该行营业部主任闫雯见状便迎上前来，微笑着安慰说“请您先别着急，让我们来想想办法，一定不会耽误老人做手术的。”马上，闫主任便带领应急处理小组成员带齐所需资料及设备，随同李先生来到老人住院的病房进行现场了解，并与其主治医师沟通，证实情况属实后当场请大爷签字同意由儿子代为办理修改个人信息及取现业务，李先生返回银行办理了相关手续，解决了燃眉之急，使李大爷顺利地做了手术。事后，李先生激动地对闫主任说“真没想到你们银行能考虑得这样全面，帮助我们想办法解决了大问题，太感谢你们了！”

    诸如以上的特殊服务实例，在云龙支行早已屡见不鲜，这些走出去温暖人心的特殊金融服务活动，是对以前个别网点特殊群体金融服务缺位现象的完善。不仅切实解决了特殊客户的金融服务需求，而且还富有成效地为协调客户需求与银行制度之间的冲突、主动拉近工行与客户的服务距离，找到了一把金钥匙，使金融服务更具人性化，每为一位特殊客户提供特殊服务，不仅仅是温暖了他（她）自己，而是温暖着我们的社会环境。

    在服务过程中，该行还从所辖营业网点的硬件设施入手，逐一对各细节进行改造。通过对客户“医药急救箱、热饮机、报刊展架、残疾人通道、老花镜等便民设施”的重新整合布置，以统一、美观、温馨、便捷的新形象，充分展示了工行网点的新气象。通过多渠道、分层次、多样式的培训，从而又在很大程度上提高了各条线服务人员业务水平、服务技能和协调能力。