为进一步加强和改进服务工作，提升客户满意度和市场美誉度，工行徐州新沂支行围绕上级行的统一部署，结合本行实际，积极开展“人民满意银行建设年”主题活动，针对目前营业网点服务中存在的突出问题，开展服务整治工作。
新沂支行制定了可操作性实施方案，分别召开青年员工、大堂经理、保安、保洁人员会议，分析目前不同岗位、不同层面员工在服务过程中存在的突出问题，提出解决办法。将支行办公室、网点负责人、大堂经理（网点主管）、网点柜员、保安、保洁人员，服务过程中的具体岗位职责、服务规范及考核办法梳理下发，使他们明确职责，规范执行，不断提高服务的质量和自觉性。
支行在全辖开展争做“服务之星”服务竞赛活动，每季各网点推荐一名服务明星，同时把2013年服务全年无投诉的建邺东路支行树为标杆网点，力争通过以点带面带动全行整体服务质量的提升。对于网点服务标杆和服务明星，实行对外标志性挂牌服务。
为了保障一线网点的服务，新沂支行制定二线为一线服务考核办法，分别对二线部门制定考核项目及标准实行百分计奖考核。分为服务管理类指标和网点满意度测评。对网点满意指标，由网点对照标准，结合二线部门工作实际，由行组织一线员工进行满意度测评、打分，考核结果与绩效工资挂钩。对于网点所需设施、凭证等一律采取上门服务的方式，最大限度减轻网点压力。对于网点提出的设施维修等需求，实行限时督办制。
该行规范投诉管理，重视服务投诉问题，把服务投诉看成是改进工作、修正问题的有效途径。由网点负责人和大堂经理分别管理，对发生投诉行为的客户，第一时间向客户致歉，稳定客户情绪，现场解决问题，取得客户的谅解，对已经发生的服务投诉，首先向客户表达歉意，尽量离开现场，想方设法取得客户的谅解，将投诉事件的不良影响降到最低。支行成立服务工作检查小组，由支行行长负责，每月检查2次以上，采取现场检查和非现场检查的形式进行，正确处理好检查与被检查关系。检查人员认真负责，自觉履行职责，对存在的问题应发现而未发现、应处理而未处理、应上报而未上报的情况，行服务工作领导小组将视情况对检查人员给予相应处罚。
