今年以来，工商银行无锡清扬支行开展了解决网点客户排队问题专项整治活动，通过强化业务技能培训、优化柜口功能配置、精准识别引导、提高自助机具利用率、增设弹性窗口、错时避开业务高峰等多项措施，提高服务效能，破解客户排队、等候时间较长等难题，提升优质服务水平。
一是提升柜员技能，提高服务效能。该行加强柜员业务技能的培训，提升员工准、快、好处理业务的能力；优化业务程序，提高服务的精准度，缩短每笔业务的办理时间，减少客户等待时间。在此基础上，结合《网点运营管理平台》和《网点服务质量监测与排队管理系统》专项考核制度和客户现场评价体系，对存取款、办理网银等业务，区别复杂与难易程度规定办理时限，提升服务客户的效率，缩短客户等候时间。
二是丰富柜口服务功能，方便客户办理业务。该行积极采取措施，完善服务功能，丰富服务渠道。对网点业务量进行测算，合理设置柜口，通过优化柜口功能配置，使柜口与业务量匹配，最大化发挥柜口效能，以效率缩短客户等待时间。公布业务高峰时段，提醒客户办理业务尽量避开业务高峰时间。通过增开弹性窗口、错时就餐、灵活排班等措施，有效提高特殊时段服务效能。加强非柜面业务建设，配合高、低柜，业务快速服务通道，形成立体的快速服务体系，提高柜面处理业务能力。
三是指导客户自助办理业务，提高业务分流率。该行增加大堂服务人员，提高识别能力加强引导，合理分流客户，均衡窗口占用率。一方面积极指导客户使用自助设备，充分发挥个人转账终端、ATM、自助终端等各类自助机具的分流作用，另一方面提高客户自助业务的认知度与熟练度，从业务流程上实现客户分流。同时，加大银行业务知识宣传力度，提高客户对银行业务应知应会能力，推动网银、手机银行使用率，促进银行服务效率提高，有效缩短客户滞留时间。
四是设立绿色通道，为特殊客户提供方便。该行针对网点紧邻居民区、集贸市场、超市，店铺、流动摊贩多，大额存款、零钞和残破币、小钞兑换业务多的特点，设立特殊窗口，对点钞量大、业务办理手续较繁杂业务分流。还专门设立残破币、零钞兑换日，组织人力集中兑换，在做好特殊客户服务工作的同时，释放柜面，提高柜面窗口的业务效率。
