工行咸阳长武支行根据《咸阳分行“柜面服务质量提升年”活动方案》精神，从基础服务入手，采取多种措施，不断加强培训，注重规范、热情服务，全面系统地推动柜面服务质量改进，打造卓越窗口服务，努力创建客人民满意银行，树立良好社会形象。
一是加强服务工作组织管理。支行对这次活动高度重视，成立由行长任组长，副行长为副组长，办公室、运管部、市场部等部门负责人为成员的“柜面服务质量提升年”活动推动领导小组，领导小组办公室设在支行办公室，具体负责日常工作。各部门充分认识开展“柜面服务质量提升年”活动的重要意义，制订具体活动方案，明确部门职责，对部门职责进行分工，各部门加强协作，按照分工做好各自承担的工作任务，及时与上级部门进行沟通，确保此次活动顺利开展。
二是扎实做好服务基础工作。从改善服务环境、改善服务态度、提高服务效率、创新服务流程、加强风险提示、提升员工技能、做好特殊服务、强化重点治理、畅通诉求渠道、加强宣传引导等十个方面深入开展活动，规范全员服务行为，持续推动站立服务、双手递接、行举手礼，执行首问负责制，杜绝冷漠客户、推诿扯皮、办事拖拉、不作为等问题，切实解决柜台服务中存在的“四不两多”的问题。
三是认真落实现场服务管理责任。明确“一把手”是服务管理工作第一责任人，落实习俊库副行长坐班，具体处理服务现场和客户咨询的疑难问题，协调上级行解决处置特需客户和疑难问题。实行现场管理AB岗制度，A岗为营业室主任担任，B岗为现场管理员兼任，确保营业时间内特别是网点业务高峰时段、节假日、中午等服务薄弱时段，现场指挥调度顺畅，做到网点现场服务管理工作不间断、“无缝隙”。
四是加强监督检查，细化服务考核。支行活动领导小组按月召开专题会议，通报考核各部室相关服务工作情况。定期或不定期加大现场和非现场检查力度，把环境卫生、柜面服务、营销服务以及晨会等作为重点，发现不规范的事项及时与网点人员沟通，及时进行整改，同时对服务较差问题进行通报批评，并对于通报的问题进行事后跟踪检查，建立有效地激励约束机制。对员工的服务情况进行量化管理和考核，表彰先进，鞭策后进，激发员工的工作积极性和创造性。
