农行敦化支行积极做好“加法”服务工作

　　一、“规范+效率”，提升服务水平。坚决落实软转导入各项要求，实行服务承诺、业务流程、投诉电活“三公开”，要求各网点坚持每日晨会制度，讲评服务事项，检查仪容仪表，提醒员工注意事项，以饱满的工作热情迎接新的一天，形成服务工作长抓不懈的良好氛围。落实卫生责任制，做到提前进行卫生保结，以优美的营业环境迎接客户。业务处理中，多一点笑容、多一声问候、多一点交流、多一点理解、多一份安抚、多一份提醒。

 

　　二、“亮牌+承诺”，提高服务质量。通过佩戴工作牌、设立“巾帼文明示范岗”、开展岗位明星评比、服务承诺公示，进一步增强员工的责任感和使命感。同时各网点积极扩展服务内涵，加大业务宣传力度，采取张贴宣传横幅、电视播放、微信、短信、电话访问、上门拜访等方式，让客户及时了解我行产品，开展个性化服务。对中、高端客户制订一对一和一条龙服务措施，用优势产品满足客户的需求，提高客户依赖度和贡献度，高端客户占比不断提升，网点理财和存款等业务得到良性循环。

 

　　三、“监督+考核”，提高服务效果。通过设立意见簿、公布举报投诉电话、查阅监控录像等，全面掌握广大员工的服务情况，针对存在的问题，及时制定整改措施，把问题消灭在萌芽状态。制定《敦化支行2014年网点优质文明服务竞赛活动实施方案》，加大检查力度和频次，采取现场和非现场的检查方式，并将考核情况纳入各部门目标考核之内，在柜面服务、环境卫生、仪容仪表、客户分流、业务咨询、客户投诉等方面责任到人，做到问题有人问，投诉有人管，并对服务工作不到位引起纠纷和投诉的直接处罚具体责任人。