工行湘潭分行加强投诉管理提升品牌形象

    该行纠正了员工们对投诉的认识偏差，客户投诉表明其对工行寄予了希望，是对工行的信用和厚爱，能帮助找到工作中存在的问题，促进业务发展。同时，投诉的客户中隐藏了“商机”， 有效处理能成为新的市场“买点”， 是一种不可多得的宝贵“资源”。客户投诉管理工作事关公众形象、品牌建设和业务发展，因此，对于客户反映的有关金融产品、金融服务或有关经营活动存在的问题、情况及提出的意见，不应有抵触情绪，而应按相关文件规定的要求纳入客户投诉管理。

 

    该行成立了客户投诉管理工作委员会，定期召开投诉分析会，研究客户投诉管理工作和辖内客户投诉的共性问题、突出问题、难点问题，并予以解决。要求各支行、分理处在不断提高金融服务水平的同时，努力防止发生客户投诉问题。同时，还应为客户投诉提供必要的条件：该行办公室服务管理中心确定了一人负责客户投诉管理工作，同时在营业网点放置“客户投诉电话”公示牌、公示各网点负责人的投诉受理电话、市分行服务管理中心投诉受理电话和工行95588投诉受理电话。安排人员负责及时妥善受理和处理现场客户投诉，并认真汲取教训、总结经验，提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失率，维护工行形象、声誉及客户关系。由办公室牵头各专业部门配合网点处理相关投诉，要求明确本专业职能分工，优质高效处理与本专业相关的客户投诉问题。

 

    该行从记录、受理、分析、处理到反馈均按照上级行的规定要求进行流程化操作和管理。要求各业务部门和营业网点在接到客户投诉后不得推诿、拒绝处理，并不得以其它理由拖延处理。应规范做好现场投诉管理工作，做好倾听记录、调查核实、据实处理、答复反馈、主动跟进、投诉整改、建档保管等现场投诉处理流程。

 

    该行将客户投诉工作纳入了各部门和营业网点经营绩效考评和内控评价体系，要求客户投诉受理、处理工作人员增强工作责任心，优质高效处理客户投诉。按季度对各途径的投诉，含客户服务与投诉支持管理系统的全部咨询、建议、意见、投诉类工单逐笔进行核实，针对客户反映的情况进行查实，经查实对该行在服务过程中存在过错的员工在季度考核中进行处罚。