工行泰州新区支行优化管理方式提升支行综合服务实力

    近年来，工行泰州新区支行牢固树立“客户在我心中”的服务宗旨，坚持优化服务环境，提高员工服务技能，进一步强化服务内生动力培养，着力改善客户服务体验，努力为客户提供文明、高效、优质的服务，大力推动支行整体服务水平再上新台阶。
 
    一、成立应急服务领导小组。该行成立了以分管行长为组长，服务办主任为副组长的应急服务领导小组，进一步加强应急服务领导、保障工作。通过制定服务应急预案、健全应急服务快速反应机制、加强自助机具应急管理等方法，对于非营业时间发生的有关自助柜员机吞卡、吞钞、卡钞等易引起客户投诉的情况，做到妥善处置、灵活处理，不断提升客户服务水平。

    二、落实培训，固化全员服务规范。制定层级分明、重点突出的服务提升培训计划和实施方案，通过集中培训、分组学习、专项提升等对员工服务礼仪、商务礼仪和业务技能进行强化，不断提升全员服务意识、行为规范和服务能力。同时不定期梳理全行服务、投诉的典型案例，督促网点通过晨会、夕会、班后会等组织学习，便于员工借鉴和吸取教训，使员工进一步熟悉和掌握服务话术和处理技巧。

    三、强化网点现场服务管理。进一步提升网点人员现场管理能力，严格落实网点负责人服务管理责任制和首问负责制，引导员工树立“服务无小事，服务是大事”的工作理念，妥善处置各种紧急和突发事件。尤其要灵活处理好特殊客户的业务办理需求，遇到疑难杂症时主动与上级行汇报或者与兄弟行取经，避免因特殊业务简单处理、生硬回复等服务态度欠佳、应急服务不到位而引起客户投诉甚至造成负面舆情事件，影响支行整体服务形象。
 
    四、推动全行服务工作均衡发展。通过现场检查、非现场检查和客户之声、排队监测系统等系统的综合运用，强化网点日常管理，查找各网点服务工作的短板并及时整改，通过网点互学、同业比较、重点培育等方式进行跟踪帮扶，对发现的重点问题限期整改，针对后进网点和服务质量波动起伏较大的网点，进行针对性地督导并组织服务规范再培训和再教育。同时积极开展“服务之星”、“文明服务示范网点”等服务评优活动，通过树立典型，以点带面，切实推动全行服务工作持续均衡发展，减少服务“短板”网点。
 
    五、“请进来”与“走出去”相结合。不定期地开展同业服务体验，组织网点主任、理财经理、网点柜员等不同岗位的人员到其他银行进行参观学习，通过“走出去”从服务效率、服务规范、服务环境等方面多角度、零距离体验同业的服务，发现同业服务的长处和亮点。同时实行“请进来”，邀请客户参加服务座谈会，倾听客户对我行服务、产品、流程方面的建议和意见，力争使服务更加贴近客户需求，从而实现服务品质的稳步提升。