建设银行湖南省衡阳市西渡支行以文明优质服务促业务发展

    建设银行湖南省衡阳市西渡支行坚持“以客户为中心、以市场为导向”的服务宗旨，在员工中强化文明优质服务理念，规范服务行为标准，并不断创新服务方式，完善服务功能，以满足客户的需要，深受客户称赞。

    加强员工理念教育，倡导服务文化。该行通过采取集中授课、开办夜校、柜面辅导以及一对一针对性培训的方式，提高一线人员的综合素质。其中文明优质服务是培训的一项重要内容。支行先后对一线人员进行了一系列服务培训，不断提高员工的服务意识、客户意识、产品意识、理财意识、团队意识，让文明优质服务的理念在员工头脑中深深扎根。并从着装、仪表、行为举止、语言上进行规范，统一服务行为标准，以树立建行良好的社会形象。目前西渡支行的服务品牌在当地同业中首屈一指，经常可以听到客户的这种声音：“我愿意到这里来办业务，即便远点也没关系，因为来这里办业务很舒服，感到很有尊严！”

    建立定期文明优质服务检查制度。支行明确规定，会计主管每月进行一次查库检查；支行每月组织一次重点检查或专题检查；每季进行一次综合检查，一次突击执规检查。检查面要求达100%。而所有这些检查，都包括文明优质服务内容。在检查过程中，检查人员与柜面人员坦诚沟通，交流探讨。一方面对柜面人员进行当面辅导，对发现的问题及时整改。另一方面听取柜面人员的意见，改进服务方式。周到服务和操守行为赢得了客户的称赞。

    积极倡导和鼓励服务创新。该行在对外服务中既强调规范有序，又积极倡导和鼓励员工进行服务创新。为方便客户，他们要求每天上班时每名柜员按规定从自己帐户上支取数千元以保次日头寸车尚未到达时支付。该行还以《中国建设银行营业网点员工岗位服务守则》为标准，在柜面人员中倡导“精品服务”， 大力推进网点转型，强化“大厅制胜”意识，强化大堂经理作用、VIP窗口作用、自助服务区作用，积极引导客户进行自助服务，采取多种手段、途径，切实提高人机替代率，减少客户排队等候时间。