农行延边分行加强规范化服务管理

　　为了巩固规范化服务提升培训成果，推进标准化网点建设进程，3月21日至3月26日，农行延边分行对全辖30%网点进行了规范化服务检查。 

　   该行由分管行长任组长，个人金融部牵头负责，由分管网点建设副经理、网点建设工作负责人、内训师、产品经理等组成检查小组，对各支行的网点进行抽查。检查前，制定了检查方案，到各网点按照方案检查内容逐项进行检查。

　　该行分别选取有代表性的城区、县域网点进行检查，主要从服务环境、服务礼仪、服务素质、服务管理、组织实施等方面对网点服务作出规范。重点对大堂布设、员工仪容仪表、服务质量、卫生状况、员工的个人行动计划等内容进行明查前暗访， 检查方式为现场检查与调阅录像相结合。

　　该行检查过程中要求全辖各网点要做到一是内外环境维护到位。将网点环境细分为高柜区、低柜区、大厅、自助区、大门外等区域，责任到人，确保门前干净卫生、厅内整洁舒适、业务用品摆放规范、服务设施正常运行，增强客户体验。二是服务礼仪执行到位。对网点员工进行细分，重点抓好主动问候、微笑服务、提醒服务等工作。对大堂人员重点落实仪容仪表、客户分流、大堂营销等环节。三是网点现场管理到位。该行在对全辖所有网点完成营销技能导入的基础上，引导大堂经理、柜员服务、营销双主动，利用接待客户、办理业务等时机，对客户多一点关注、多一句询问、多发现一次销售机会，切实提高网点现场服务和营销能力。